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【社交媒體大世界】社交媒體守則 勿趁災抽水

Published on Tuesday, 05 Jul 2016

九龍灣迷你倉大火,執筆時終於受控。今次意外帶走了兩位勇敢的消防員,我向他們致以最崇高的敬意。

我們做社交媒體的,其中一條最顯淺的守則就是千萬不要用負面新聞,尤其是涉及人命的災禍來抽水。因為一來犯眾憎二來也不容易做得好,要宣傳也不應用人命來開玩笑。偏偏自事發後,香港旅行社東瀛遊竟然在Facebook出Post,大意是叫大家珍惜眼前人,得閒應該去旅行。不問可知,這家旅行社自然飽受批評。很多網民斥他們涼薄,發死人財云云。今次可謂抽水抽著火水了。

為了解決今次從社交媒體而來的錯誤,東瀛遊派出執行董事褟國全,在Facebook上全面認錯,在鏡頭前鞠躬道歉。

也許很多讀者會覺得,這家公司犯了錯,道歉也無補於事,但公關界有一句名言,「頭點得多低,未來的路就能走得多遠」,偏偏是這一下來自高層或老闆的道歉鞠躬,卻是非常不容易。

而事實上,因老闆或高層於危機發生後龜縮而成功召喚關公的例子多不勝數。在公關的教科書上引用得最多的,要數英國石油公司 ( bp ) 於2010年的墨西哥灣漏油事件。

話說該公司在墨西哥灣的深海鑽油台發生爆炸,導致數百萬桶原油流入墨西哥,造成可怕的生態災難。時任CEO Tony Hayward起初並不願意正面回應災難,及後待發現嚴重性超乎想像,才慢慢改變口風,承認出現了「輕微的事故」。再到全美國國民群起責難,他才願意走在鏡頭前道歉。

可是,他的道歉一點都不誠懇,除了試過趕走在場的攝影師外,他在道歉言論中加入的一句話:「There's no one who wants this thing over more than I do, I'd like my life back.」更成了公關人員引以為戒的經典例子。作為一間公司的CEO,沒有人想知你能否回到從前的生活,而是要你誠懇地代表公司道歉,以及如何解決危機。

很多老闆面對這些關公災難,首先會諗:災難是下屬造成的,為甚麼要由我去向公眾道歉呢?又或是側側膊,避得就避,人類本是天生不容易承認錯誤的動物,尤其是年紀漸長,有頭有面的成功人士,即使自己做錯了,都寧願「語言偽術」,又怎會願意為下屬的錯誤道歉?

想想我們的特首吧,做錯的事何其多,但又有幾次肯道歉認衰呢?

 

圖:Shutterstock


以上文章刊於《招職》。

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