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【職場教練】一句Sorry 好難講出口

Published on Tuesday, 01 Dec 2015
圖:Shutterstock

道歉有時是簡單不過的兩個字,有時卻是難於登天的一句話。人與人之間實在有愈來愈多溝通上的錯摸,應該道歉的卻不覺得是應該;以為道了歉的,原來還留著長長尾巴。

 

專業的道歉

然而「道歉」問題若處理不當,後果可能不堪設想。對個人來說,或許對公眾形象打折扣;對公司而言,有機會影響商譽,甚至破壞商業前景。

「道歉」不僅包含著悔意,還代著了一份專業和責任心,更重要是反映出解決問題的智慧與目光。舉個簡單例子,有家玩具廠為客戶生產新款洋娃娃,誰知職員誤把洋娃娃的頭髮由藍色染成了紅色。玩具廠的服務員向客戶說:「客戶真不好意思,我們搞錯了顏色,不過紅髮娃娃夠In夠潮,對你們都有幫助!」客戶的反應會如何?又例如下屬做錯事被上司問責,他卻答道:「我已盡了力,No regret!」上司又會怎樣想?

時代變了,有很多人對道歉的定義和價值觀開始變質。常見的情況是把焦點放在自己身上,罔顧別人的處境和感受;又或者只顧脫身而不理事情後果。

 

道歉的真諦

道歉的感覺源於心而不重花言巧語。搬出油腔滑調去解釋事情,反而有機會使對方的反感加劇;若能真心真意承認過失,指出真正的問題及原因,把事情交待得清清楚楚,已很足夠。最惹人反感的做法是一開始就拿出諸多藉口,自圓其說作出解釋,希望能挽回對方的信任和好感,結果往往弄巧反拙。

道歉也代表著擔起後果的承諾,不僅在於言辭,更重要是行動。誠懇地告訴對方打算怎樣做,去負起責任和作出補償,並表示作出改變的決心。一次犯錯會否重蹈覆轍?這才是對方最想知道的答案。表示歉意後,更重要是讓對方知道如何避免同樣問題再次發生,以致一錯再錯。

說了對不起後,不要假設對方一定原諒。給對方一個選擇及回應的空間,這才是真正的誠意。不過「懇求」不等如「乞求」。過份卑躬屈膝未必討好,反而不卑不亢、積極樂觀地表達誠意更能打動別人,重建雙方關係。此外,別忘記「下一步」:補償是道歉之中不可或缺的部分,但補償不僅包括處理已發生的問題,更重要是明白「下一步」該如何走。假如能夠在互惠互諒、尋求共贏的原則下建議下一步行動,或更具體的解決方案,對方自然會更心悅誠服接受這次「道歉」。

道歉不僅需要「不怕死」的勇氣,還需要「打不死」的能耐和解決問題的決心、智慧與責任。

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