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【職場教練】客戶服務 有尊嚴這回事嗎?

Published on Tuesday, 29 Dec 2015

客戶服務工作在職場生活佔上了一大比重。然而做客戶服務太久,忍氣吞聲太久,火力會下降。不是爐火純青的純,而是火氣全消,又或者說是「鈍」。真的如此可怕?有例外嗎?

 

如何做到收放自如?

在現今競爭激烈的商業世界,客戶某程度上是神聖不可侵犯的特權人士。正因為大家都怕得失客戶,久而久之,開始聽到有關客戶服務的不同說法:「Customer is king! 客戶話一不可話二」。

自己經歷了近二十年的客戶服務生涯,未敢說是千錘百鍊,卻領略到不少道理。

第一,客戶服務本身是專業工作,應以專業態度對待。客戶可能刻薄成性、橫蠻無理,但作為專業服務人員,也要發揮EQ和保持應有態度。

第二,客戶服務講求價值。無論客戶的說話是褒是貶、順耳或逆耳,最重要是做出成績和達到效果。假如聽了客戶幾句冷言冷語就退縮或反抗,只會妨礙自己完成任務。對方無禮,自己卻可默默耕耘,憑事實證明自己的實力。

第三,客戶服務的精蘊在於「雙贏」,不是一面倒讓客戶索取不休,而是彼此都能在這項合作上取得價值。換句話說,客戶固然應享有最好服務,但同時也要為優質服務付上合理價錢。只顧講價卻要求多多,或一味說要Do More With Less的,並非「雙贏」。

做好本份最重要

總括來說,客戶服務的四字真言是:不卑不亢。對客戶要有禮貌,卻並非為命是從,顛倒是非。對客戶永不說不,卻並非盲從附和。凡事應實事求是,讓客戶看到最真確的一面。毋庸置疑,精明的客戶都明白到,自己需要的不是黑白不分的「應聲蟲」,而是具有高瞻遠矚、懂得忠言相諫的專業團隊。

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