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主動開口 顧客不願走

Published on Friday, 27 Nov 2015
圖:Jupiter Wat

零售業吸引人之處,除了可以擴闊眼界,更能給予窩心的關懷,讓顧客與自己同樣心靈滿足。個人護理產品零售商 - 萬寧就能夠秉承以上宗旨,他們其中一個品牌Mannings Plus在2015年香港零售管理協會「傑出服務獎」中獲頒「最佳服務團隊獎」銅獎之外,其中一位同事更獲得個人獎;而另一品牌 Mannings Baby 亦有一位同事以出色的服務態度獲得「嬰兒及兒童商品組別」個人獎。

 

為客人多行一步

在Mannings Baby任職三年的楊鈺洪,於「傑出服務獎」「嬰兒及兒童商品組別」的「基層級別」勝出,她指自己愛跟人聊天溝通,做零售業每天可接觸不同的客人,很配合她的性格。「加上我在嬰兒產品部工作,經常見到可愛寶寶,更有動力上班。 」

楊鈺洪以平常心參加比賽,貫切日常工作態度,最終獲獎,「原來我一向的工作已是優質服務。 」她認為「優質服務」並不深奧,只需為客人多想一步。「我是負責嬰兒產品的,很多準父母入店時都有很多疑問,但只要細心詢問他們的需求,耐心溝通,就能為他們解決問題及推介合適的產品。 」

有一次經驗令楊鈺洪印象特別深刻。「一家三口來到店內,當時那位媽媽懷有第二胎,跟丈夫專注購物後,不慎遺留女兒在店內。 」小女孩才四、五歲,急得快哭出來,楊鈺洪立刻取出袋中的糖果安撫小女孩,並在商場尋找該對父母。「最後他們一家團聚,那對父母更專程回來表示感謝。後來他們都經常前來購物。 」這件事更令楊鈺洪深信零售服務不止一買一賣。「剛入職時,經理對我說︰『主動先開口,客人唔願走』,直到現在我仍視為座右銘。 」

楊鈺洪

 

獻出真摯服務

另一位在在Mannings Plus工作的黃雅鴻,不但是公司奪得「最佳服務團隊獎」銅獎的團隊成員之一,同時亦於「個人護理及健康產品組別」「基層級別」贏得個人獎。最初黃雅鴻由兼職做起,後來轉為健康大使,負責推廣健康產品及中成藥。「公司為我報名參賽時,我只希望從比賽中提升個人能力,獲獎實在是額外鼓勵。 」她認為勝出全靠團隊配合,不能只歸功於個人表現。「我們同事間常互相打氣,有時我覺得自己做得不夠好,其他同事都會鼓勵我。默契和溝通對團體合作十分重要。 」

和楊鈺洪一樣,黃雅鴻總是為顧客多想一步。「我會將心比己,例如顧客購物後不欲拿著產品逛街,我切身處地也明白感受,於是我會讓家人把產品暫存店內,逛街後再回頭取。 」另外,黃雅鴻做好銷售工作之餘,亦真切關心顧客健康。「近日天氣轉冷,很多顧客購買補身產品,有時他們會說服用後暫不見成效,我便提醒他們謹記準時服食。 」

黃雅鴻

要提供優質服務,少不了同事間互相幫助,黃雅鴻長駐在店舖中間位置,遇有新同事要「睇場」,在貨場協助顧客選擇產品,就算不是黃雅鴻負責的範疇,她亦會幫忙講解產品資料。「希望新同事旁聽我的講解後,可以學習解說技巧,也可增加信心。 」她認為同事在工作上若有不明白的地方,儘管問不要怕。「我以前也是『問題少女』,因為不問一定不知道背後原理及資訊,最終就幫不了顧客。 」

 

Mannings Plus及Mannings Baby在今年的「傑出服務獎」可謂大豐收,多位同事憑著出色的服務精神,在比賽中脫穎而出,奪得多個獎項。

 


文:Suki Wong

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