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優化商場服務 導盲犬愛心引路

Published on Tuesday, 13 Oct 2015
圖:Sky Lip

要營造完美的商場購物體驗,除了貨品齊全,顧客服務亦須與時並進,迎合社會各個層面的基本需要。作為香港最具規模的商場營運企業,領展資產管理有限公司(下稱「領展」)一直關注視障人士融入社區的需要,遂早於2011年起在旗下物業分階段進行「暢通無阻通道」設施提升工程,全線商場亦歡迎導盲犬及其使用者進入,更著重於員工培訓方面,讓顧客了解視障人士的需要,助他們融入社區。

 

擔當導盲犬解說人

李嘉敏( Carmen )是領展旗下樂富廣場的顧客服務員,她坦言入職前對視障人士及導盲犬的認識十分膚淺。「當然,我現在知道導盲犬不同寵物,牠們是工作犬,又是視障人士的另一對眼睛,為主人引領路向避過開障礙物,而作為前線人員的我會提供適當協助,在這方面公司其實提供了充足的培訓,內容包括如何正確對待導盲犬等,都是很實用的知識,對提升個人的顧客服務技巧很有幫助。 」

商場有來自不同階層的人士,他們對視障人士及導盲犬未必有充份了解,Carmen指出商場同事有責任在必要時擔當解說人的角色。「舉例說,商場有不少寵物店,顧客帶來的寵物犬有時見到導盲犬會自然地趨前親近同類,主人不會加以阻止。其實,這樣會騷擾導盲犬的工作,換句話說會構成對視障人士的潛在風險,所以我有責任向顧客解釋導盲犬戴上導盲鞍代表正在工作,而一般顧客都樂意合作,保持適當距離。 」

李嘉敏
李嘉敏
 

助視障人士融入社區

樂富廣場主管陳漢鐘( Joe )又舉出另一個協助大眾加深認識的例子。「一般的商場餐廳都不歡迎動物內進,恐怕牠們會騷擾食客,尤其導盲犬身型較大,佔據店內不少空間,這時我會親自跟進,解釋導盲犬經過長時間的嚴格訓練,性情平和,絕對不會亂叫亂走;只要大家取得共職,視障人士的活動範圍就可大大增加,有助他們融入社區,提升個人生活質素,所以我認為公司推廣導盲犬服務很有意義。 」

Joe表示,領展全線進行「暢通無阻通道」設施提升工程,有效改善了商場硬件。「好似點字地圖指示牌、觸覺引路帶及警示帶、升降機的點字及聲響裝置都有助視障人士的行動,享受舒適的購物體驗。公司亦與香港導盲犬協會合作,讓前線同事學習跟導盲犬共處的態度及方法,現已有近200人接受相關訓練。隨著導盲犬在社區中逐漸普及,商場顧客服務的從業員應該學習多些這方面的知識,提升自己的專業水平。 」

陳漢鐘
陳漢鐘
 

商場設施方便

視障人士Trada跟導盲犬Rally一起生活已兩年半,一人一犬不時結伴逛商場。「我覺得領展的商場設施頗為方便視障人士,例如通道設計直接而少轉彎抹角,引路徑及提示磚等的數量也相當充足。另外,服務人員願意主動提供適切協助,例如向其他顧客解釋Rally的工作,而所有商舖都清楚導盲犬可以內進,省卻了雙方因誤解而產生的不便。 」

視障人士Trada跟導盲犬Rally一起生活已兩年半,一人一犬不時結伴逛商場。
視障人士Trada跟導盲犬Rally一起生活已兩年半,一人一犬不時結伴逛商場。
 

引進導盲幼犬

領展透過「愛‧匯聚計劃」的「愛心引路」社區關愛項目,贊助香港導盲犬協會在2014/15年度引進八隻導盲幼犬到香港,現時幼犬在寄養家庭接受學堂前的生活訓練;而領展會於2015/16年度資助「導盲犬服務公眾教育」及「導盲犬本地繁殖計劃」等項目,持續推廣本地導盲犬服務。

 

配合導盲犬工作的「四不」原則

導盲犬有避過開障礙物的動物天性,功能猶如為視障人士加設保護網,不過牠們不是導航儀,到了陌生商場還須要別人引領,Carmen及Joe分享配合導盲犬工作時都要緊記「四不」原則:

•不可觸摸,否則令導盲犬分心

•不可餵食,因為食物會分散導盲犬的專注力

•不可大叫,否則影響導盲犬的判斷力

•不可拒絕,導盲犬必須自由地出入商場

 


文:Jack But

 

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