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服務業新發展 酒店人才走進商場

Published on Friday, 14 Oct 2016
呂慶光表示,恒隆地產旗下商場致力引入酒店式服務,對酒店業人才來說提供了多一個事業發展選擇。
酒店式的親切服務,能讓顧客在心中建立優良印象,吸引他們再度回來。

傳統商場營運側重B2B﹙商家對商家﹚,但近年顧客服務在愈來愈多行業備受重視,本地更有商場開展B2C﹙商家對消費者﹚策略,引入酒店人才,希望為客人帶來細心體貼的服務,與客人建立直接的關係;提升人流之餘,亦可與商舖打好關係。由此看來,具酒店工作經驗或資歷的人士或可嘗試不一樣的行業,尋求更多事業上的可能性。

商場引進五星酒店服務

呂慶光曾於國際五星級酒店工作16年,現時轉職至恒隆地產,擔任高級經理﹙綜合服務﹚,負責策劃恒隆地產旗下在香港及內地物業的服務策略、顧客服務標準及建立顧客關係管理系統 ( CRM ),藉以了解顧客的消費、前往商場的次數及習慣。

「我們很重視顧客在商場的體驗,希望他們可與恒隆建立情感上的聯繫,逛商場時不止記得商舖,還記得我們。 」酒店式的親切服務,正好與恒隆地產的方針不謀而合。「簡單如顧客進入商場,接待員送上笑容或點頭,或是下雨天為顧客遞來紙巾抹身,雖是小事,但已能讓顧客心中建立優良印象。人們在商場留下好回憶,就會想再前來。 」

鼓勵員工樂於助人

不過,要讓現職員工接受新概念,尚須一段時間磨合;假設有顧客急需協助,前線同事意欲幫忙,但擔心被責備擅離工作崗位,或會不敢伸出援手。呂慶光笑言要對員工「洗腦」,讓他們知道公司其實相當鼓勵員工樂於助人。反過來,已經擁有酒店經驗或相關學歷的人士,便可更快融入這種酒店式的服務文化,為進入商場的顧客提供賓至如歸的對待。「商場前線員工常接到不同類型的投訴,大多數與個人崗位無關;酒店人才早被訓練成要為客人解決任何難題,不管是否與自己的崗位有關。他們如在商場工作,便可更易上手,處理顧客疑難。 」

呂慶光表示,很多商場正招聘酒店人才,而且不乏晉升機會,甚至被挖角。「現時旅遊業市道欠佳,畢業生如果未找到工作,不妨留意商場可有潛在機會,日後也可隨時回到酒店業。 」呂慶光指出,商場日益重視顧客服務已是大勢所趨,對服務業人才的需求只會有增無減,因此預期薪酬、福利及晉升機會將不斷調升,甚至跟酒店業媲美。

 

文︰Suki Wong

圖:Chen Xiao Mei及受訪者提供


以上文章刊於《招職》。

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