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表揚傑出顧客服務 以心待客最難忘

Published on Friday, 09 Sep 2016
恒隆地產董事總經理陳南祿﹙後排中﹚與一眾管理層、評審委員會成員及2016年度「綠寶石客戶服務獎」得獎者。
陳滿根分享其服務座右銘,就是「不怕被嫌多事 服務由心出發」。
張娣分享其服務心得:「我會視客人為朋友,有困難時,朋友互相幫忙亦是應該的。」

早前恒隆地產舉行2016年度「綠寶石客戶服務獎」頒獎典禮,評審委員會從逾240份提名中,選出六名恒隆旗下物業的前線員工獲獎。對恒隆員工來講,傑出的客戶服務必須從心出發,提供基本服務以外的貼心關懷,才可令人印象難忘。

不怕被嫌多事 服務由心出發

恒隆地產助理董事﹙集團事務﹚兼可持續發展委員會主席蔡碧林乃是次比賽評審委員之一,她指獲獎員工來自香港、濟南、上海及瀋陽,分別擔任不同崗位包括技工、客服員及賓客服務主任。「是次比賽多位參加者的評分皆叮噹馬頭,為了不濫發獎項,惟有百裡挑一,選出對客人最貼心的六位,他們可謂精英中的精英。 」蔡碧林表示,評審時最難忘員工對客人相當用心,尤如面對家人一樣。「即使所幫助的客人未必在商場消費,但他們仍盡心盡力,這份情感很值得尊重。 」

香港淘大商場賓客服務主任陳滿根是其中一位得獎者,他的得獎個案是在商場為身體不適的86歲婆婆召救護車。婆婆起初拒絕送院,陳滿根於是翌日致電她,再次代為召救護車。之後,陳滿根因仍不放心而致電跟進,知道婆婆已經入院,才放下心頭大石。「我在恒隆工作已14年,總是抱著『以心待客』的態度工作。 」陳滿根說自己每天接觸萬多名客人,每人有各自的要求,必須細想如何配合。「我幫人並非為一句『謝謝』,也不怕被嫌多事,而是出自真心。」他說,客人受助後不止自己開心,亦獲得公司認同,更可帶動同事一起做。「我經常將心比己,以婆婆這件事為例,如果我在商場感到不適,亦希望得到同樣的照顧。 」

將客人當朋友

另一位得獎者張娣來自濟南,乃恒隆廣場的客服高級主任。去年8月,她獲委派為即將開業的Apple零售店協調申請於店外加建圍板。由於圍板對市貌及行人通道帶來影響,為審批帶來重重障礙。「由於Apple是外資企業,需要通過當地政府不同的要求,所以增加審批難度。 」雖然如此,張娣仍落力協調商場、政府及Apple零售店各方面的需要,最終經過五次與政府部門溝通及官員實地視察後,工程順利通過,Apple零售店負責人更撰寫電郵讚賞張娣與同事盡責用心。「我認為優質服務就是從心出發,考慮客人所想所需。 」其實張娣可以把工作轉交同事跟進,但她一直堅持,不肯放棄。「我跟客人都有共同目標,就是要完成任務。經過這次合作,我跟租戶成了好朋友。所以,有困難時,朋友互相幫忙亦是應該的。 」

文︰Suki Wong

圖:受訪者提供


以上文章刊於《招職》。

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