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顧客服務 重視細心聆聽

Published on Friday, 28 Aug 2015
圖:Nora Tam

客戶服務不單要處理顧客的查詢,更要提供適合的資訊,細心聆聽他們所需。以專注醫療保險的保柏為例,其客戶服務顧問便須備有深入的醫療保險知識,熟悉各類醫療保險計劃的合約條款,以至懂得細心聆聽顧客的需求才能勝任。

 

重視求職者態度多於學歷

「源自英國的保柏於全球提供醫療保險及醫療保健產品及服務,並營運醫院、初級醫護、診斷中心等設施。保柏香港已連續18年獲香港特區政府推薦為本港公務員提供優質的醫療保障。 」公司的助理總經理 ( 營運部 ) Debbie Bishop表示,「活出更長壽、更健康和更愉快的人生」是公司追求的目標,亦是客戶服務的核心。

目前,保柏在香港聘用46名全職客戶服務顧問,「除了基本入職要求之外,求職人士如持有保險中介人資格考試卷一及二之合格資格則更佳。然而,只要我們找到一位優秀的團隊工作者,擁有正面的態度及喜愛服務他人的性格,即使學歷及工作經驗未完全符合要求,我們也會考慮取錄。 」Debbie說。

 

事業晉升 多元發展

保柏會為新入職的同事提供標準的培訓,當中包括產品知識、客戶服務技巧、工作流程、系統應用技巧和醫療保險知識,包括各種疾病的手術分類,各類醫療保險計劃的合約條款等。完成培訓課程後會評核同事的表現,確保他擁有接聽查詢電話的能力。Debbie指出,客戶服務部門的晉升途徑主要為客戶服務顧問、高級客戶服務顧問、主任、助理經理、經理、高級經理;「同事可選擇轉職往其他部門,繼續發展他們的事業,此舉希望協助同事發展事業,繼續在保柏發揮所學到的知識及技能。 」

除了多元發展方向之外,管理團隊亦致力為同事們提供健康和快樂的工作環境,定期舉行員工滿意度調查,並抱持開放的態度聆聽意見,推動變革以提升員工的滿意度。因為公司相信有快樂的員工,才有快樂的顧客。

 

Debbie Bishop表示,公司會確保同事獲得持續學習和發展的機會。

 


文:Kan

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