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7-Eleven 傑出服務 何止「快靚正」

Published on Friday, 27 Nov 2015
圖: Jupiter Wat

一般人走進便利店,只求快速得到想要的產品或服務,對員工態度未必有太大要求;可是在7-Eleven任職的黎蘭,認為在做足標準服務之餘,亦應該讓顧客感到窩心,這才算是傑出服務。她就是憑著這個理念,得以在2015年香港零售管理協會「傑出服務獎」「便利店組別」的「基層級別」中勝出,勇奪個人獎。

 

享受服務的挑戰

黎蘭在7-Eleven已經度過五年光景,最初只在這裡當兼職,期間換了多份正職,後來黎蘭覺得7-Eleven最好,便轉為全工。「我在這裡可以接觸不同類型的人,每個人又有不同需求,要幫助他們快捷解決各樣問題,是很大的挑戰。 」

對於這次獲獎,黎蘭表示很驚喜,能夠在一眾出色的參賽者中被揀中,足見評判認同自己的服務理念。「在比賽中可以學到溝通技巧,又能認識隊友與導師,實在有很多收穫。 」

 

照顧客人情緒

「從前以為『服務』等同有禮貌和『快靚正』,漸漸我發現要照顧客人多方面的需要,包括他們的感受。 」黎蘭指早上看到匆忙上班的顧客木無表情,便會主動打招呼,讓他們精神一振。「顧客來買藥,我會問可要喉糖、瓶裝水或口罩等,以示關懷。 」她覺得只需多做一小步,已能令顧客心情大好。「曾有熟客要我幫他尋找本店換購的某一款玩具,我四處向朋友查問,終於找到,令客人很感動,還請我吃親手造的布甸。 」雖然只是小幫忙,但已能令顧客窩心,黎蘭亦因此而有滿足感。

某個電腦遊戲的口號是黎蘭的服務座右銘︰「Challenge Everything」她認為應該要有挑戰任何事情的心。「零售從業員應經常想試新事物,即使工作是重覆的,亦要從中找尋衝擊,不會故步自封。 」

 


文:Jie Leung

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