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【社交媒體大世界】Samsung Note 7的關公災難

我明天去旅行,收到航空公司的宣佈,表示嚴禁帶Samsung Note7手機上機。上個月中,我坐同一間航空公司去大阪,當時只是禁止將Note7寄艙及充電,並沒有禁止上機。如此看來,航空公司對Note7負面反應是升級了。

其實這也難怪,回顧今次事件,Note 7一直在爆,Samsung 顯得不想也無力解決危機,最後事件拖延了超過一個月,Samsung在無可奈何地宣布全球回收,航空公司亦理所當然地為這部手機,甚至Samsung這個品牌宣佈死刑了。

回顧今次事件,從Samsung一開始拒絕承認手機設計有問題,到後來手機接二連三爆炸,Samsung終承認「每1,000部手機中,有一部有問題」,並宣布全球回收,當中安排失當反應遲鈍,令危機上升到成為國際災難,實在可以記載在教科書上成為反面教材。事實上的確有學者斷言,若今次Samsung處理不當,她的整個手機業務,以至整個品牌將會灰飛煙滅。這可不是說笑的,事實上早在1990年,有另一家公司同樣面對全球回收的問題,結果因處理不當,最後被逼賣盤。

這就是被公關教科書例為經典例子的「Perrier苯事件」。眾所周知Perrier被稱為「水中香檳」,一直是全球礦泉水品牌的翹楚。到1990年1月19日,北卡羅來納州夏洛特市下屬環保部門的工作人員,在Perrier的瓶子中檢測到極微量的苯,對身體幾乎完全不構成影響。但就是因為該公司一開始擺出一副愛理不理的態度,不明白事件的嚴重性,令顧客信心大失。最後Perrier被逼在全球回收1.6億瓶礦泉水,但仍阻止不了業績迅速下滑。兩年後,這個昔日礦泉水大哥終被雀巢收購。

再細想下去:既然這次「Perrier苯事件」早已街知巷聞,為甚麼Samsung仍打算蒙混過去呢?

我想,第一個原因自是若選擇全球回收,損失可大了。據野村證券認為,Samsung需處理300萬部已售出的,以及100萬部存貨,以每部350美元計,損失已高達14億美元,更還未計算股價下滑對公司市值的影響。

而第二個原因,我想是Samsung始終抱著僥倖的心理。因為Samsung的手機爆炸,被顧客懷疑與設計有關,今次其實並非第一次。在三年前 Samsung推出手機S4,其實亦在全球包括香港,出現了21宗疑似爆炸事件。但事件並未對Samsung構成任何影響,S4依舊全球賣了近4,000萬部,粉絲們繼續追捧,Samsung手機一年換一部。

但天底下並沒有永遠忠誠的顧客,危機也不是每次都可以蒙混過去。情況就像雨傘運動,若再爆一次,你以為會否再和平結束?

 

圖:Shutterstock


以上文章刊於《招職》。