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【職場浮世繪】專注造就專業

智能手機提升人們的生活質素,幾乎是一機在手,世界通行。然而,當它突然壞掉,對機主來說跟被判即時死亡無異,登時束手無策。坊間有不少手機零售店以「教室」招徠,當客人選購了新手機後,便會由技術人員出手幫忙,把舊機資料搬遷至新機。

在商管學來說,這是增值服務;做得好的話,更可造就三贏局面:( 1 ) 零售商既有生意做,又賺口碑;( 2 ) 客人買到合適新機,又可盡量保存舊機資料;及 ( 3 ) 成功培訓產品知識技術兼備的專業銷售人員。

一心不宜多用

然而,如果這類員工在搬遷客人手機資料時不夠專注,不單令客人一些可能相當珍貴的資料無辜散失,更有損公司提供「手機醫生」服務的聲譽。早前一個周末,筆者在某大型購物商場的一間附設「手機醫生」服務的手機零售店,親身經歷以下情景:

筆者「死機」後在該店火速買了一部新機,然後由職員引領到店裡另一個櫃台,把新機和舊機交到一名「手機醫生」手上。「手機醫生」接過新舊手機後開始搬遷資料,筆者則站在一旁耐心地等候。期間「搬遷」過程有點不順,筆者正想向「手機醫生」討教,但見對方不停地應酬其他客人,有些是來探詢「搬遷」進度的,亦有些是詢問手機功能的。「手機醫生」初時還勉強擠出笑容,有禮地逐個回應;當到來查詢的人愈來愈多後,他開始失去耐性。此時筆者善意提出「搬遷」過程好像出現問題時,「手機醫生」終於把脾氣發在筆者身上,不單不揪不睬,還跟身旁的同事竊竊私語,諷刺筆者對智能手機功能一竅不通。

筆者並非好戰之士,當然沒有即場反擊,但感慨的是如果「手機醫生」在「搬遷」過程中能專注一點,把回應其他到來查詢的客人的提問交由同事處理,那麼他的工作效率和專業形象均會較理想。撇開賣的是甚麼貨,前線銷售員應該是童叟無欺的,這是應有的服務態度;若說明提供額外的專業服務,便應表現出應有的專業水平。

 

圖:Shutterstock


以上文章刊於《招職》。