全球酒店品牌眾多，要從中突圍成為顧客首選，除地點之外，設施及服務質素亦同樣重要。位於尖沙咀東部的海景嘉福洲際酒店早前在「世界旅遊大獎」( World Travel Awards ) 中獲頒多項殊榮，今次就邀請其總經理韋瑞民 ( Alexander O. Wassermann ) 分享酒店的成功之道。

軟、硬件同重要

「優質服務」的旗幟幾乎每一家酒店均會高舉，但要令顧客真正賓至如歸，所需的當然不是流於表面的宣傳口號。韋瑞民指出，要留住顧客，關鍵之一是能夠提供貼心、個人化服務，他舉例說：「早前一位忠實顧客向我們致謝，原因是他留意到酒店服務生竟記得他慣用左手，故特意從右邊端上咖啡，令他感到喜出望外。事實上，顧客每次蒞臨，我們均會將其喜好、習慣等記錄到電腦系統中，好讓我們持續為顧客提供更佳服務。」

「此外，酒店亦不斷改善客房設施，即將完成的客房翻新工程就是最佳例子。整項工程耗資逾5,500萬美元，翻新後客房將令人耳目一新，並配備多媒體液晶電視機、電子產品充電組合等最新科技，為商務及消閑旅客締造豪華舒適的住宿體驗。」他說。

韋瑞民強調，硬件設備再完善，亦需良好的員工團隊配合，因此酒店一直重視人才發展，例如提供專業培訓、晉升機會等，增加員工歸屬感。「我們的員工團隊中近三成為海景嘉福洲際酒店服務超過20年，大多擔任管理角色，這有助酒店將硬件設備的優勢充分發揮出來。值得一提的是，我們亦相當重視員工溝通，善用WhatsApp等平台拉近員工距離，增進員工關係之餘，也令工作更添效率。」

繼續精益求精

海景嘉福洲際酒店早前在「世界旅遊大獎」中摘下「香港最佳商務酒店獎」、「亞洲最佳商務酒店獎」及「世界最佳豪華商務酒店」三項大獎，對此韋瑞民坦言感到十分鼓舞，他說：「今次得獎確立了我們在全球豪華酒店業界的地位，一方面將吸引更多追求優質酒店體驗的顧客蒞臨，一方面則推動我們繼續精益求精，為顧客提供最卓越服務。」

文：Ray Leung

圖：Chen Xiao Mei

以上文章刊於《招職》。