香港賽馬會﹙下稱馬會﹚的兩名前線員工贏得香港零售管理協會「2016傑出服務獎」「零售﹙服務﹚ ── 大眾服務組別」獎項，其中基層級別得獎者溫美珊表示樂於從工作上取得滿足感，日後會積極進修，為客戶提供更多額外資訊和服務；至於主管級別得獎者李志銘，除在日常工作上發揮優質服務的精神，更幫助團隊發掘更多潛能，提升整體工作效率。

發放正能量

溫美珊入職馬會近兩年，現為兼職售票員，在今次比賽中獲獎，感到非常鼓舞，「這是我投身社會後的首個獎項，記得在領獎現場，我聽不到宣布了我的名字，突然見到所有坐在前排的同事轉身恭喜我，我才知道自己得獎。」

溫美珊的經理更發現她參加比賽後變得更主動去幫助客人，例如填彩票和完成整個購票過程。她指上月有位好心客人撿到一部電話交給她，後來卻發現自己遺留現金券，溫美珊只可幫客人即時凍結現金券，「後來翻查閉路電視，看到有位外籍客人誤用現金券，我沒有放棄，堅持在投注站找出那位外籍客人，最後成功替客人找回那張價值千多元的現金券。」

客人肯定的笑容和眼神，令充滿活力的她工作更有動力，新一年的工作目標是保持服務質素和在工作崗位上繼續發放正能量給身邊所有人。她認為優質服務，必先具備細心待客的心，了解客人需要後，再為對方提供額外資訊和服務，「秘訣是從客人角度出發，堅持自己服務理念和經常面露笑容。」

助團隊更易達成目標

在北區投注站任職助理分行經理的李志銘，加入馬會五年，「工作範圍上至公司政策，下至客人意見，也需親身了解和處理。」過往在其他公司曾參加同項比賽，但只躋身決賽階段，他認為是次勝出比賽是投身社會14年的經驗所致，「累積了自己一套待客和管理之道，估計有機會勝出，自己要好好把握機會。」

他認為優質服務是出自雙方的感覺，從言行和行為上令客人對自己有信心。「有客人遺失彩票並即時通知我們，後來發現同事把跌在地下的彩票掃走，我沒有多想，立刻落手翻轉垃圾桶尋找，把中獎的彩票成功交還給客人，希望每位客人都懷著開心的心情離開投注站。」要帶領好團隊，必需清晰各人的工作內容和多溝通，「馬會同事年齡層較廣，我喜歡從各人的喜好入手，打開話題，了解他們在工作上遇到的難題，增加透明度，就可把各人安排到最合適的崗位上，營造較佳的工作環境。」

文：Salinda Li

圖：Sky Lip

以上文章刊於《招職》。