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【職場教練】取悅客戶憑甚麼?

Published on Tuesday, 25 Aug 2015
圖:Sam Tsang

在瞬息萬變、日新月異的商業世界中,有人認為取悅客戶是致勝的不二法門。上世紀一般商業機構賣的是「產品」,講求功能齊備、一應俱全;千禧後賣的是「服務」,讓客戶隨時隨地、隨心所欲獲取所需物品,手到拿來。時至今天,商業機構賴以脫穎而出的,又是甚麼?

 

路邊的啟示

看看這個真人真事的小故事。大型超市門口有個賣橙的婆婆,每天從果欄推著大堆橙在街上販賣。人家來光顧,她必定親身為客戶挑選鮮橙。即使客戶自己選好了,她也會多看一眼,然後篩走一部分,換上更大更甜的給客戶。不用多說,街坊都樂於光顧。反之在大型超市內,客戶挑選鮮橙時往往發現「籮底橙」,甚至買了袋裝燈回家後,才發現當中有「爛橙」,魚目混珠,良莠不齊。

井然有序的系統式經營,竟不及傳統的人力販賣般充滿人性味。當市場不斷追求客戶忠誠度,這個故事是否帶來啟示?

 

別被急促節奏淹沒

時至今天,我們都被時代節奏趕著走。資源增值、Do More With Less成了首要的營商理念。每天最教老闆費盡思量的是如何勝過對手、傲視同群,搶吃市場大餅。但獲利背後,可有想過對客戶負責?

走進茶餐廳買外賣,收銀員望也不望你,還粗聲粗氣應對,有人話,這是「地道風味」;乘的士,假如目的地不夠遠,司機會用盡各種方法表達不悅,甚至拒載,或以高速左搖右擺。有人話,這是「效率」。捫心自問,是客戶要求高了,還是服務質素降了?公道在人心。

活在競爭白熱化的年代,效率固然不可或缺,但重要是為客戶締造賓至如歸的體驗。這正是一家企業、一門生意得以持續發展的關鍵。贏了金錢,輸了關係,絕非上策。

無論時代怎變,維持業務的要素並非盈利,並非品牌,並非門面,是客戶關係。重視客戶,是業務持續發展的重要基石,也是未來的業務康莊大道鋪磚蓋瓦的明智策略。

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