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【職場教練】應對危機 七部曲

Published on Tuesday, 07 Apr 2015

「危機」二字在商業世界不絕於耳,小則損害形象,大則打擊業務甚至使公司倒閉。最可怕是,有很多打工仔都覺得要處理危機的是老闆或公關。作為「小薯」何用操心?事不關己己不勞心,何苦自找麻煩?

人人公關

然而在資訊四通八達的今天,企業的好壞不僅反映商譽,更影響行業穩定性及公眾信心。小危機若處理不善,往往演化不堪設想的後果。除非你永遠不用與外界接觸,否則公司危機怎會與自己無關?人人都有機會與外界聯絡,即使是小文員、祕書、接待員也如是,所以要有「人人公關」的意識,略懂幾道應對危機的板斧。以下七部曲可供大家參考。

 

1.了解因果:別第一時間回應,先了解事情發生原因,以及對股東和業務相關人士的潛在影響,再決定回應方法及速度。

 

2.研究狀況:掌握現況,例如事件已造成的影響、傳媒報導及公開程度,從而決定立場及行動方針,也是「主動公布」及「被動回應」兩者間的取決關鍵。

 

3.預備發言:即時與公司發言人對話,為他們提供培訓以面對公眾,並提供全面指引、常見問答及注意事項。若來不及面談,電話、電郵、視像會議甚至即時訊息都可作為溝通。

 

4.備妥資訊:公司應備妥資料,有需要可拍段短片在網上以申明立場。至於採取何種行動、發放甚麼資料,就視情況而定並謹遵管理層決定。

 

5.內部溝通:對外傳訊之餘,別忘穩定軍心。老闆應及時發信通知員工、客戶及業務伙伴,讓大家明瞭情勢並獲悉正面和準確的資訊。

 

6.應對傳媒:明察秋豪,決定誰是應對傳媒的發言人及回應重點。其他員工則應說話洽當,假如自己不是發言人,就要把外界問題轉交合適部門。別胡亂評論,也不應在社交平台上當作茶餘飯後的有趣話題。

 

7.跟進情況:切記緊貼傳媒報導、輿論及坊間反應,以及網上平台、社交網絡、網誌及討論區有否談及事件,然後作內部檢討。

 

危機傳訊不只為了平息風波,更高境界是轉危為機。凡事有兩面,事情發生了覆水難收,重要是下一步行動如何,能否表現負責任、積極面對、永不放棄、尋求對策並繼續前進的態度,這是公眾所關注及評定企業優劣的重要依歸。

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