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【職場教練】給客戶一個解決方案

Published on Tuesday, 30 Jun 2015
圖:Shutterstock
在現今的商業社會,常聽見人說「客戶要求苛刻」,又聽見人說「服務人員辦事不周」。問題出在哪裡?在客戶服務的世界裡如何做到如魚得水?
 
不是答案的答案
今晚我與家人到一家高級餐廳吃飯,自己疏忽,忘了多帶件外套,餐廳的冷氣偏偏又十分強勁。我問一位待應能否把冷氣調一下,換來的卻是一句「中央冷氣不能調」和漠不關心的拂袖而去。我沒有感到驚訝,也許活在香港,這些事情見怪不怪。然而我再坐了一會,飯餸又未到,實在寒冷難耐。家人建議我到外面走走,暖一會才回來。唯有這樣吧!
 
我在外面溜了一會後返回餐廳,發覺家人調了位。一問之下,原來餐廳內另一位服務人員看到我跑了出去,主動問我的家人問個究竟,然後更主動為我們換了個較暖的座位。
 
前後兩個服務人員,一個給了個沒有意思、根本稱上不是答案的答案,另一個給了一個解決方案。
 
態度決定成就
假如把這個屢見不鮮的例子放到日常工作,又是甚麼一回事?當客戶致電投訴,我們第一個反應是甚麼?
 
A. 1,000句I'm sorry!
B.用盡方法解釋,最緊要是盡快脫身。
C.盡快編個最美麗版本向上司解釋,以免受靶。
D.像辯護律師一樣找漏洞,讓客戶知難而退。
E.與客戶尋求「下一步」,找個出路。
 
朋友,你的選擇是甚麼?世界上有千百萬人,人人的選擇都不同。但選擇以怎樣的態度對待工作,就會有怎樣的工作環境、氣氛和際遇。喜歡為自己找藉口的,做吧;喜歡為自己找避難所的,做吧;喜歡積極面對工作,做到有建設、有價值的人,做吧!成就會告訴我們自己的選擇有何意義。
 
客戶需要的是切實可行、恰如其分的解決方案,簡單會說就是「幫忙」,不是答案。為何有些人備受賞識和重用,有些人卻永遠原地踏步,相信大家都有答案了。
 
 
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