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以人為本 體現貼心服務

Published on Friday, 28 Aug 2015
圖:David Wong及Franke Tsang

香港電訊奉行「摯誠為你」核心服務價值,旗下的客戶電話中心歷年來在多個公開比賽中屢獲殊榮,充分體現「以人為本」的服務宗旨,做到凡事以客為先,憑此持續吸納忠誠客戶,並使員工心悅誠服,樂意留下與公司一起邁步向前。

 

鼓勵建議 改善服務

香港電訊個人客戶電話服務中心副總裁譚鳳霞 ( Wallis ) 表示,中心設有24小時客戶熱線,方便客戶查詢帳單及技術支援等資訊。「除了透過電話查詢外,客戶亦可以使用Live Chat或面書等渠道跟我們進行文字溝通,而隨著My HKT的網上客戶平台投入服務,客戶能夠自行處理較簡單的一般查詢,同事便可更專注幫助客戶解答較複雜的個案,這不但可以提升顧客體驗,更令同事得以因應客戶需要提供專業的顧問式服務,在過去一年,我們就收到超過八千個客戶對同事的讚賞。

「作為電訊行業的翹楚,服務水平必須與時並進,我們鼓勵前線員工由心出發,結合第一身經驗提升服務,或將服務客戶過程中的體驗,向公司提出對服務各方面的改善意見,從而做到精益求精,表現突出的同事更會獲得不同形式的獎勵及表揚。 」

蔡文傑 ( Chris ) 現職個人客戶電話服務中心小組經理,加入香港電訊已有五年,在公司的栽培下,由最初的前線客戶服務代表到帶領團隊。「工作的最大挑戰是要在面書及Live Chat等快速互動的網上平台上透過文字為客戶提供合適的解決方案,和一般傳統電話服務很不一樣,必須做到加倍細心、耐心、開心,務求多心並用,我覺得工作新鮮又有挑戰性!雖然並不容易,但當我遇到困難我會匯報上級,常得到即時幫助和支持。那種幫到人的滿足感既鼓舞我,又幫我將服務的開心精神帶給下一個客戶。 」

譚鳳霞(圖後)及蔡文傑

 

銷售黃金十秒 爭取客戶注意

除了電話客戶服務中心,個人客戶電話營銷中心負責營銷工作。個人客戶電話營銷及直銷業務高級副總裁鍾偉雄 ( Eric) 表示,中心採用顧問式銷售法,前線同事先了解客戶的真正需要,再貼心地向他們推薦產品或服務。「同事要對銷售技巧及電訊科技知識要有相當掌握,才可在『黃金十秒』內爭取到客戶的注意力,並在雙方對答中表現專業態度,找出商機,看似不易,其實亦不難,因為公司花了大量資源投放在人才培訓。

「同事在這裡會很多發展機會。公司會安排同事到其他部門學習,並代表公司參加公開比賽及資助他們報讀專業課程,目的是為發掘同事的個人潛能,留在公司內發展個人事業。 」

個人客戶電話營銷中心營銷主任伍建偉 ( Eric ) 表示,營銷工作不時遭到對方拒絕,所以從業員應該保持正面心態。「這樣可以保證溝通質素不受個人情緒影響。另外,要經常為自己的專業知識『進補』,多點留意科技資訊,有助增強推介的說服力。我相信營銷不只是做生意,還要用心待客,有時簡單地問多一句,很多時會為對方帶來的額外幫助,或許更為自己帶來更多意想不到的轉介客戶。 」

鍾偉雄(圖左)及伍建偉

 


文:Jack But

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