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以咖啡 打破隔膜

Published on Friday, 20 Nov 2015
圖:Jupiter Wat

被稱為世界三大飲料之一的咖啡,在香港亦相當受歡迎,有不少愛好者甚至覺得,缺了咖啡的一天將會變得枯燥而乏味。任職於Starbucks的翁雪逸 ( Zoe ) 和陳佳妮 ( Kaini ) 剛剛包辦了「2015傑出服務獎」「食品店組別」的主管和基層級別獎項,如果要用一至十分來表示喜愛咖啡的程度,她們都異口同聲指熱情早已超越了「十分喜歡」。

 

服務由心而發 重於啟發

優質服務講求由心而發,不是硬性的技巧操練,服務心態是關鍵。Starbucks Hong Kong人力資源總監Edith Kam指出,星巴克的使命是「透過每人、每杯、每個社區的每次接觸,啟發及孕育人文的心靈」,透過咖啡作為人與人溝通聯繫的橋樑,顧客服務設有四大支柱:預測、接觸、個人化、承擔,培訓著重體驗,設有各類活動,啟發夥伴由心而發,為客戶創造獨特體驗。夥伴將學習咖啡知識和沖調技巧,並可參加Coffee Master Program,成為咖啡大師傳揚咖啡文化。

 

一份熱誠 拚出事業版圖

Zoe和Kaini兩個女生,一個大學時兼職做咖啡師,無心插柳下開啟了未來的事業大門;一個畢業後由文職轉往前線,兜兜轉轉終於實踐到夢想。殊途同歸,大概是由於兩人都醉心咖啡,鍾意到想「日對夜對」。

以主管身份參賽的Zoe,由兼職咖啡調配師做起,現已晉升為店舖副經理,今天的她除了兼顧前線和主管工作,更要擔任店舖和公司之間的溝通橋樑。「要感謝分區經理當初鼓勵我好好把握大學三年的兼職經驗,讓我可以把興趣發展成事業。我很享受比賽過程,也慶幸自己遇上這個難得的學習機會,這次雖然是以個人名義得獎,但其實成果同樣屬於一直支持我的人。 」

翁雪逸
翁雪逸

另一邊廂,Kaini兩年前決心離開寫字樓投身前線,當時雖未得到家人支持,但闖蕩終有回報,鍾情咖啡多年的她不但一舉得獎,更剛獲晉升為店舖主管。「最初雖然是兼職,但上司仍然給了我很多機會挑戰自己,更推薦我參加Coffee Master考試。 」她對咖啡的熱誠感染了身邊同事,以致在比賽的神秘人環節中,大家都出手相助。「當時最怕入不到決賽,不想辜負大家期望,知道得獎時簡直喜出望外。 」

陳佳妮
陳佳妮

 

情迷咖啡 帶來難忘經歷

世界那麼大,靠一杯咖啡就能打破隔膜?Zoe形容咖啡是溝通的鎖匙,既然用心調配才能表現出咖啡的滋味,那麼面對客人時,也需要有耐性,才提供到最好的服務。「一杯精彩的咖啡隨時能令對方心情好上一整天,我想讓客人們想起咖啡的味道時,會回頭再來。 」她不但為客人沖一杯好咖啡,更帶給對方一些溫韾體驗。「試過有位常客打破了某款限量發售的玻璃杯後,訴說想買也遍尋不獲,難過得很。最後,我和同事找了好多間分店,終於在機場找到最後一隻,而為了感謝她一路以來的支持,我們便送了這隻杯給她做禮物。她收到後很感動,直至現在,她每次去旅行都會給我們買手信。 」

咖啡孕育了一段友誼之外,也令Kaini感受到人與人之間的溫暖。「上次去旅行時經過一家咖啡店,店面香到不得了,原來店主正在炒豆,他見我那麼喜歡,還特別沖調了一款印尼咖啡豆讓我試試。那時我就想,原來一杯好的咖啡,可以連繫到來自不同地方的人。 」熱情經過蒸餾和萃取,推動Zoe和Kaini一路向前邁進,隨著事業路愈走愈順,她們均表示吸收了前線工作的經驗後,下一步便要引領團隊繼續做到盡善盡美。不相信人人都能將嗜好昇華為事業?在Starbucks就有兩個成功例子。

 

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文:Jie Leung 
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