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傑出零售服務 從顧客立場出發

Published on Friday, 16 Oct 2015

銷售業界每年均舉辦獎項,藉以表揚於業界有出色表現的從業員。實惠家居(下稱實惠)四名員工早前獲得由香港管理專業協會及市場推銷研究社聯合主辦的「第47屆傑出推銷員獎」獎項,從他們的心得分享中,我們可知道原來表面看來簡單的零售銷售工作,背後也有不少學問,要達至傑出銷售,一點也不容易。

 

利用「三心」 從顧客角度思考

四位得獎者是高級傢俬營業顧問陳子華( Ben )、助理傢俬營業經理鄭標( Bill )、助理店務經理黃家盈( Yammy )及高級傢俬營業顧問麥柏安,四人在比賽中須向評判推介不同範疇的產品,分別是Ben推介的消毒噴霧、Bill推介的窗台傢俬、Yammy推介的多功能麵包機,以及麥柏安推介的醫體健組合。要成功向評審推銷貨品,究竟有何秘訣?

Bill表示,雖然只是比賽,但也要代入顧客的思考,以「用心、關心、動心」三項要素為本,向顧客推介合適的產品。Ben補充說,其實比賽時與平常工作的態度無異,唯一分別是 平時顧客有需求才會走進店內,但於比賽中,評判本身沒有需求,因此要向他們推銷,難度倍增。以麥柏安為例,他推銷的是一個包含血壓計等分析身體健康狀況儀器的組合,他把角度放在保障家人健康,成功得到評判青睞。

 

優質服務的元素

是次獲獎,對他們來說是一份肯定。四人均於實惠工作多年,他們均不約而同指零售業講究與顧客互動,工作富挑戰及滿足感,加上公司重視員工發展,提供不少培訓及晉升機會,令他們樂意在此長期任職。其中入職四年半的Ben自求學時已在實惠兼職工作,畢業後成為全職員工至今,他負責傢俬部業務,從工作中學懂傢俬擺放知識,更成為他工餘的興趣。

零售是人與人互動的行業,令他們日常不時遇到難忘及窩心的故事:Yammy向顧客借出螺絲批以便組裝傢具,顧客感受到箇中人情味,用後專程等Yammy上班時才歸還,還附送菠蘿包以示感謝。麥柏安曾遇到一對首次置業的年輕夫婦為新家庭添置傢俬,由於欠缺經驗,選購時十分謹慎,前後蒞臨三次也沒有購物。但麥柏安並未氣餒,耐心地就尺寸、顏色等給予意見,後來那夫婦竟帶同家中平面圖上門,與他商討傢俬添置細節。原來那顧客已到過不止一間傢具店,最終因為麥柏安的服務而決定惠顧實惠。

上述故事證明,今時今日零售商不能單憑產品作招徠,優質服務才是致勝關鍵。至於何為優質服務?Yammy認為,銷售員應憑良心銷售,不能只推銷售價高的產品。Ben表示,須與顧客建立如朋友的關係,主動打開話題。Bill總結說,一名傑出銷售員,應對產品有清晰的了解,並對顧客用心和關心,設身處地為對方設想,因應其需要去推銷,而不是著眼於賣出產品。能做到這幾點,就稱得上傑出銷售。

 

(左起)黃家盈、陳子華、麥柏安及鄭標均表示,即使顧客沒有購物,銷售員也應該以最佳態度待客。
(左起)黃家盈、陳子華、麥柏安及鄭標均表示,即使顧客沒有購物,銷售員也應該以最佳態度待客。
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