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傢俬零售商 服務細心取勝

Published on Friday, 13 Nov 2015
圖:Bruce Yan及受訪者提供

專營歐洲進口傢俬銷售的歐化傢俬( Ulferts ),今年初次參加香港零售管理協會「傑出服務獎」,已榮獲「最具潛質品牌獎」金獎及「傢俱及居室類別」基層組別個人獎項,成績斐然。他們的致勝之道就是在面對顧客時尋找各樣細節,體貼滿足需要,令顧客感到賓至如歸。

 

抱真誠態度待客

「最具潛質品牌獎」金獎由四位成員共同奪得,張文龍屬當中的主管級人馬,他指要讓員工從心出發提供優質服務,必須因材施教,以啟發各自的才能。「面對資深同事便要放手讓他們發揮,多加激勵;新晉同事則可多給予空間讓他們思考,引導他們明白待客以誠的重要性。公司亦會為同事訂立服務目標,以鼓勵形式推動同事做好服務,讓顧客感受不一樣的購物體驗。我認為這亦是香港零售業的成功之道,零售業須有以人為本的服務態度,具品味的產品及陳列方式,加上服務團隊與公司建立的安全感,才可換來信譽。 」

周燕琳是另一位比賽團隊成員,亦在「傢俱及居室用品組別」的基層級別勝出,她對獲得個人獎感到十分高興,因進入總決賽時,同組有九位參賽者,能脫穎而出殊不容易。「參賽半年期間,不止做好工作,還要不斷提升自己,實在不易。 」周燕琳認為傑出服務就是抱著真誠態度為客人著想,才可迎合他們的需要。

 

Retail中做更多Detail

另一成員黃燕鳳則認為要靠細心為顧客作出周全的安排。「曾遇過一位顧客選購了一張尺寸較大的組合梳化,並打算在送貨前全數付清金額。在確認訂單前,我特意先向送貨部了解該屋苑的升降機尺寸,確保貨品能順利送到客人府上。另外,我亦建議客人先付部分金額,萬一梳化太大未能搬入升降機,亦能方便客人更換其他款式的梳化。 」

唐偉賢是另一參賽成員,他認為傢俬銷售是一門有趣行業,可幫助客人設計家中最舒適的角落,很有滿足感。「對我來說,傑出服務就是在Retail (零售)中做更多Detail (細節)。 」他解釋簡單如發現客人感到寒冷而遞上暖水,已能令客人十分難忘。「此外也要與同事要互相包容及學習,取長補短,才可『拍住上』為顧客服務。 」

張文龍表示服務態度、信譽、品味及安全感,都是贏得顧客的重要元素。
張文龍表示服務態度、信譽、品味及安全感,都是贏得顧客的重要元素。
 
周燕琳認為傑出服務就是要能夠處處為顧客著想。
周燕琳認為傑出服務就是要能夠處處為顧客著想。
 
黃燕鳳指出售後的送貨安排,亦是傑出服務的重要環節。
黃燕鳳指出售後的送貨安排,亦是傑出服務的重要環節。
 
唐偉賢認為每每能在服務細節中彰顯對顧客的用心。
唐偉賢認為每每能在服務細節中彰顯對顧客的用心。
 

文:Suki Wong

 

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