優質服務 源自內心 | cpjobs.com
Home > Career Advice > 名家分享 > 優質服務 源自內心

優質服務 源自內心

Published on Friday, 08 May 2015
圖:受訪者提供

服務優劣不僅影響顧客口碑,長遠更足以左右企業的業務成長。昂坪360有限公司(下稱昂坪360 )深明此道,一直堅持以客為本持續提升服務質素,為賓客創造難忘、愉快的體驗。

張永輝(圖中)表示,去年昂坪360收到的賓客讚賞數目按年上升了495%,反映公司以賓客為本的服務計劃獲得廣泛肯定。
張永輝(圖中)表示,去年昂坪360收到的賓客讚賞數目按年上升了495%,反映公司以賓客為本的服務計劃獲得廣泛肯定。
 

服務方向獲肯定

昂坪360早前獲香港優質顧客服務協會頒發「優質顧客服務卓越大獎銀獎」,其服務營運總管張永輝表示,這正肯定了服務團隊的努力及服務方針,「我們推出了以賓客為中心的計劃,透過優化服務文化、持續改善設備、增強服務技能培訓、以及推行及鼓勵員工積極參與獎勵計劃等元素,不斷改善硬件及軟件質素,為賓客締造美好的回憶。 」張永輝續稱,公司十分重視員工溝通,例如通過團隊及單對單會議,以及運動比賽及節日聚餐等活動加強員工關係。「架構及硬件上,我們於2012年正式組成服務營運部,並改善中央控制室及廣播系統,以確保員工能夠保持緊密聯繫。此外,我們亦向員工灌輸『由外而內』的服務觀念,從賓客角度出發,藉此培養團隊精神,共同為昂坪360打造國際級旅遊景點的稱號。 」

 

以心待客 主動增值

對於欲投身旅遊服務業的年輕人,張永輝認為首先要具備親切笑容及主動性。「當然語言能力也重要;以昂坪360為例,由於賓客來自世界各地,故此員工亦應能操兩文三語。事實上,不少前線員工均會自發性增值,例如有見近年多了韓國賓客,便利用公餘時間學習韓語,以便溝通。 」現為昂坪360服務營運主任的朱嘉雯於2006年加入公司,她表示這是其第一份工作,「從事服務業讓我有機會與不同層面的顧客交流,擴闊視野。一直工作至今,是因為我希望自己能夠將親身經歷過的美好體驗帶給更多賓客,成為他們旅程的一部分,讓他們的旅程更為圓滿。 」

朱嘉雯(圖右)認為,優質服務就是能夠做到「以心連心」,以心去了解賓客的期望或需要,時刻關注每個細節。
朱嘉雯(圖右)認為,優質服務就是能夠做到「以心連心」,以心去了解賓客的期望或需要,時刻關注每個細節。

她強調,優質服務就是能夠做到「以心連心」,以心去了解賓客的期望或需要,時刻關注每個細節。她舉例說:「去年一位視障賓客獨自到訪,由於他方向感較弱,我們均多加留意,並以對講機互相通知其行蹤。怎料時至黃昏,最後一班回程的纜車快將開出時,我還未收到他乘坐纜車離開的消息,便決定直接致電那位賓客,最後得知他原來正乘坐巴士前往梅窩繼續遊玩,我們才感到放心。翌日他特意來電感謝我們的關懷,對我們來說真是極大鼓舞!」

 


文:Ray Leung

Become our fans