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加國服飾品牌 從心而發服務顧客

Published on Friday, 20 Mar 2015
余月莎 ( 圖右 ) 表示,公司的培訓著重讓同事們在輕鬆的氣氛中加深對品牌及產品的認識。旁為李惠嬋。
攝:Jonathan Wong及受訪者提供
ALDO要求前線服務人員要有良好的服務態度及銷售技巧
攝:Jonathan Wong及受訪者提供

香港地處亞洲核心位置,對零售業而言,是亞洲區最佳的展示櫥窗,因而吸引不少國際時裝品牌紛紛進軍香港。ALDO是來自加拿大的服飾品牌,已於全球66個國家及城市營運逾1,900間店舖,現時在香港設有7間分店。

 

預備晉升勉潛力員工

品牌經理余月莎 ( Vanessa ) 接受採訪時表示,公司的設計團隊每季收集全球主要的潮流趨勢及原素,為顧客設計具備國際性最時尚元素的產品。此外,ALDO的前線服務人員在顧客購物的過程中,為客人提供專業的意見和服務,希望讓顧客在舒適的環境中享受開心、難忘和Beyond expectation ( 超乎想像 ) 的購物經驗。「我們公司要求前線服務人員要有良好的服務態度及銷售技巧,對顧客細心及殷勤,且要有良好的售後服務。 」

 

ALDO要求前線同事要具備專業精神,余月莎表示,公司透過一系列的培訓,如定期由市場推廣部的同事為員工舉辦一些課程講座,分析最新的國際潮流趨勢。公司除了為新入職的員工提供五天的基本培訓外,更在三個月試用期內分三個階段提供不同的內部培訓,「公司會設計一些小遊戲,如角色扮演 ( Role play ),由同事分別扮演顧客和銷售人員,透過多次的『實戰演練』和演練後的多位同事互相間建議,令同事們可以在輕鬆的培訓過程中,加深對品牌及產品的認識,亦讓員工對公司更有投入感和歸屬感。 」

 

余月莎續指,ALDO為前線員工提供一系列的晉升機會。「公司每季有一次的升職評核,發現有晉升潛力但尚欠一些能力的員工。公司會通過Acting ( 預備晉升 ) 這個階段給有晉升潛力的員工一些適當的鼓勵和培訓。Acting一般分為兩個階段,讓同事一步步地掌握和適應相應新職位的角色,經過最後評估後,員工才獲得晉升。 」

 

從頭到腳的專業服務

助理分店經理李惠嬋 ( Wendy ) 從店舖銷售員開始,在三年多的時間內,晉升至助理分店經理。她坦言,個人事業上的發展與公司一系列的培訓分不開。「公司在日常的培訓中,常常向前線銷售人員灌輸『愛、正直、尊重』的理念,令我在服務顧客時從心而發,採用一種『情感銷售』的方式去服務顧客,細心留意顧客的配搭,在交談中了解對方喜歡的衣著風格,並提供其他搭配上專業的意見,如介紹鞋子時,同時為顧客推薦手袋、眼鏡、飾物等配搭,令顧客在購物中感到賓至如歸。這樣,一方面可以擴大品牌的顧客群,另一方面可以增加顧客的對品牌的忠誠度。 」

 

她亦分享了在銷售期間的一段小插曲,「有一位顧客看中一雙鞋,但是購買時心大心細。我便請她留下聯繫方式,兩日後再請她來試鞋。兩日后,她再接到我的電話時,感到非常驚訝,沒想到ALDO的銷售人員會真的記得她,很快她就過來試鞋,並介紹家人、朋友過來購物。 」令顧客在購物中獲得銷售人員從心而發的尊重,或許便是ALDO在香港競爭劇烈的服飾零售業中,獲得一席之地的原因。

 

文:Vivi Li

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