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書店服務個人化 前線培訓資源多

Published on Thursday, 14 Jan 2016
圖:受訪者提供

大型連鎖書店Metrobooks於2007年進駐香港,並於去年底在銅鑼灣開設分據兩層的第四間分店,貨品以文青及兒童為主要對象,當中兒童書籍又自成一角,為小朋友、家長及老師提供一站式的銷售服務,進一步深化書店提倡的「親子共讀」的教育理念。

 

客戶服務個人化

對於銅鑼灣店的新概念,總經理黃佩珍 ( Jenny ) 表示Metrobooks一直努力打破傳統書店的經營框框。「好像兒童部MetroKids by Metrobooks是新店一部分,卻又有獨立的陳列方式及家私佈置,都是以0至12歲小朋友的角度出發,他們可以在這裡慢慢選擇適合自己的書籍、益智玩具及其他周邊產品。

至於新店的另一部分Metrobooks,就以年輕的專業人士為目標對象,歷年來我們都為他們在各地搜羅優質的書種、禮品及文具,好像不久前公司就引進了著名日本文具品牌伊東屋 ( Itoya ),其時尚文具現正在我們的四間分店獨家發售。 」

 

晉升階梯清晰

Metrobooks打算於未來三至五年在香港開設五至十間分店,對本地書店行業的前景顯得充滿信心。Jenny說:「只要找到特別而又高質素的貨品來迎合市場,經營書店仍是有頗大的發展空間。除了貨品,Metrobooks對客戶服務亦是同樣重視。很多人以為賣書是不須貼心的客戶服務,我們對此持有不同看法,而Metrobooks一直認為個人化的客戶服務是不可少的,同事須要從客人角度理解其需要,從而提供合適的產品資訊,因此我們對前線同事的產品知識及服務技巧的培訓上投放了大量資源,因為我們明白他們是客戶接觸書店的第一個層面。

「書店的晉升階梯十分清晰,新同事都是由初級店員做起,然後升為資深店員、店務主管、副經理、總經理,過程跟一般零售店舖差不多。我們對前線同事的學歷有一定要求,但這並不是最重要的取錄因素,反而應徵者是否對書籍、文具、益智玩具等有與趣,以及是否樂意與人溝通接觸,這些才是我們最在意的個人條件,有興趣加入Metrobooks的人士可多加留意。 」

 

黃佩珍表示,Metrobooks對前線同事的產品知識及服務技巧的培訓上投放了大量資源,因為他們是客戶接觸書店的第一個層面。

 


文:Jack But

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