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油站員 為顧客加油打氣

Published on Tuesday, 26 May 2015
圖:Steward Chan及受訪者提供

加油站,對於「有車一族」來說,可能是「來也匆匆,去也匆匆」的地方,往往忽略了那裡發生的人和事。現在,由Shell的一眾值班經理和服務員向你細數他們的工作點滴。

 

點只入油咁簡單

值班經理 ( 俗稱站長 ) 高惠筠笑言,在Shell的工作時間已經到了「七年之癢」。七年間,她從顧客服務主任 ( 俗稱收銀員 ) 晉升至站長。她坦言身上的責任重了許多,幾乎是24小時候命。「今年1月,我所工作的油站在半夜12點突然跳電。我接到同事的來電時,已到達屋企樓下。於是,我立即回去和同事一起解決此事。 」「七年之癢」的時間,亦令高惠筠擁有一班雖是客人更似朋友的顧客群,「他們進來油站時,就會很自然地和我打招呼,像朋友一樣聊天。 」她直言,一個個看似輕描淡寫的招呼,都需要長時間地「浸」出來。

高惠筠(值班經理)
高惠筠(值班經理)

外間對服務員 ( 俗稱站員 ) 的了解,往往將他們等同於入油員。其實一個站員是集入油員、市場推廣及汽車服務於一身。高惠筠說:「站員會為顧客介紹便利店的商品及今期的最新優惠、公司的最新服務、電腦洗車及檢測潤滑油和胎氣等。 」

站員蔡寶霖在Shell工作之前已有一定的油站服務經驗,當他得悉Shell的晉升途徑較清晰明朗,於是便跳槽來到Shell工作。由於安全是在油站工作的一大守則,Shell會為員工提供一系列相關的培訓,作為前線員工的蔡寶霖介紹,公司的培訓涉及多個方面,其中有消防訓練營及每月的不同主題緊急應變演習。這些課程包括車頭著火、群眾暴動、車胎冒煙等處理。「以車胎冒煙為例,我會首先讓客人下車,再讓站長按緊急停止,最後拿滅火筒於逆風處戒備。這些知識除了能夠幫助員工更加安全地工作之餘,自己亦從中獲益良多。 」

 
蔡寶霖(服務員)
蔡寶霖(服務員)

服務顧客 首要耐性

對於李樂君來說,站員對於她來說是第一份工作。雖然她入職時間不足一年,但通過工作的慢慢磨練,她從一個比較害羞的女孩,變得開朗且樂於與人交流,及主動為客人解決問題。李樂君分享,「我正在接受公司的收銀員培訓。通過培訓,我了解到,收銀員除了收銀外,還需解答顧客的查詢等。這個培訓增強了我與顧客的溝通能力。 」

在服務行業,難免要面對客人的不同要求和客人因誤解而出現爭拗,站員的工作亦不例外。高惠筠坦言,作為站員,即使面對顧客的不同要求或甚至投訴,他們亦會保持耐性向顧客解釋,這都是出於根據公司的指引,站在保障顧客安全角度的安排。一旦見到顧客與站員爭執時,我作為站長會第一時間分開他們,運用日常公司的EQ管理培訓和自己的平常心,了解事情的來龍去脈,再逐步將問題解決。 」

李樂君(服務員)
李樂君(服務員)

油站員招聘條件

Shell港澳區零售業務營運經理賴智衡介紹,油站服務員的入職要求,性格開朗、認識中文字 ( 若在某些油站工作,懂一些英文會有優勢 )。此外,由於油站屬於戶外的工作,有機會會「日曬雨淋」,因此我們希望求職者有這個心理準備。他亦提醒一點,油站是符合環保署的要求,且油槍是有氣體回收的裝置,會吸收飄出大氣的油氣,所以不會影響員工的身體。

由於油站員屬於戶外的工作,希望求職者有心理準備有機會「日曬雨淋」。  賴智衡(港澳區零售業營運經理)
由於油站員屬於戶外的工作,希望求職者有心理準備有機會「日曬雨淋」。 賴智衡(港澳區零售業營運經理)
 

油站服務員晉升階梯*

油站經理 ( 基礎起薪點:15,000至20,000元)

值班經理 ( 基礎起薪點:13,000元 )

顧客服務主任 ( 基礎起薪點:10,000元 )

高級服務員 ( 基礎起薪點:9,500元 )

服務員 ( 基礎起薪點:9,000元 )

*註:基礎起薪點以每天工作8.5小時計算,未計算津貼,並視不同地區而定。

 


文:Vivi Li

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