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網店店主處理退貨四步曲

Published on Friday, 16 Oct 2020

上文提到訂立簡易的退貨條款,有助建立「網購容易退貨易」的形象,讓消費者對網店更有信心。然而退貨的程序同樣不容忽視,因這直接影響消費者對網店的評價。

一家網店無論商品多齊全,質量多優質,也可能因各種原因而需要處理退貨。根據 CBRE Group 2019年的研究報告顯示,網購退貨率最高竟達30%,遠高於實體店的8%。由於店主們難以預測顧客退貨的時間、地點、訂單及貨量,故退貨物流的不確定性相對地高。若店主們想有效減低退貨成本,必先了解退貨過程中所牽涉的程序,繼而進行妥善規劃及管理。

退貨四步曲:

接收 → 辨別 檢查 分類

如顧客想安排退貨,網店店主可指示顧客將貨退回指定的倉庫,當有關人員收到退貨後,將紀錄及辨別貨品所屬的訂單,確保退貨與相屬訂單列明的產品一致。產品雖然被退回,但如質量仍有一定的價值,可考慮重新銷售。故此,在檢驗過程中,有關人員須按指引和檢查清單,檢視退貨的品質或價值,以進行分類,並代為安排不同的後續處理方案。

4個可行的後續方案:

重新存倉銷售:如產品與未出售前的品質完全相同,可重新置於貨架,並以原價再出售。

重新包裝出售:當產品「非常近似」未出售前的品質(如:外包裝只輕微破損),可考慮重新包裝並以折扣價再出售。

退還貨品予供應商:如網店店主與供應商達成某種協議,產品在特定條件下遭受損毀,或產品品質出現問題,即可安排供應商回收,並獲取賠償。

銷毀:當退貨的價值低於標準或不符合以上分類,網店店主則可考慮銷毀產品。

完善的網店物流,不單是出貨流程,退貨程序也是值得注意的一環。同時,網店店主可根據退貨記錄,找出退貨率高的產品,並作出相應的調整。坊間也有網店物流小幫手,可為網店店主處理出貨及退貨流程,同時備有完善的系統,讓店主隨時隨地可掌握產品庫存及狀態,更有利網店長遠的發展。