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輕鬆三招 處理職場衝突

Published on Friday, 08 May 2015
圖:AFP

在職場中,人與人之間產生衝突是在所難免的。如果在衝突加劇之前能夠妥善處理,雙方的糾紛就能輕易化解。著名暢銷書籍《口是心非》的作者:哈佛商學院副教授萊斯里‧普羅( Leslie Perlow )說道:「因為害怕破壞彼此的關係,害怕與別人不一樣,所以我們選擇沉默。 」結果,大家面對糾紛時選擇逃避,反而令彼此猜疑更多,日積月累,關係最終更差。

 

要有效處理衝突和糾紛,調解是其中一種最有效解決糾紛的方式之一。以下筆者作為調解衝突處理專家會簡單闡述調解中的三個技巧如何應用處理職場上常見的衝突和糾紛,三招令讀者成為職場衝突處理達人。

 

第一招:積極聆聽雙方想法

要有效解決衝突,首先要學會積極聆聽。積極聆聽運用時要全心傾聽,以發問技巧去探索對方內心的真正需要。在對方未完全表達完意見前,切忌中途打斷話題,講明自己本身立場。同時,在過程中為了避免誤解對方的說話,會在適當時候重提及總結對方的觀點,以確定雙方是否聆聽到正確的訊息。

在職場運用此招式處理衝突時,首先撇開平常你估計對方的立場,細心聆聽對方的想法,不需要急著想如何反駁和下結論,而是真心去傾聽,並透過有效發問技巧,認清雙方衝突的原因是甚麼﹖背後目的是甚麼﹖衝突問題背後是雙方目標不一致或是大家對事情觀點角度不同?令對方讓步的底線是甚麼﹖如果雙方解決不了衝突時,最壞打算會是甚麼?估計對方會在甚麼情況下會達成協議?這樣,就能平心靜氣地找出雙方的共通點,為達致雙贏建立基礎。

 

第二招:將問題和人分開

很多時,當我們與他人有爭執時就會馬上探究內容,急於為自己辯護,慢慢更覺得對方針對自己,連加反擊,越爭論就越忘記了當初為了甚麼而吵,慢慢只是為了吵贏對方,變成了意氣之爭。

在職場運用此招式處理衝突時,試著停一停,想一想,了解雙方的爭論點究竟是人的問題還是事情的問題,雙方會否因為衝突事件事前已產生了負面的情緒及觀感,引致有「為咗爭贏對方」或「為了面子」等情況出現,雙方會否因為意氣之爭,而未能就實質的問題達致和解,人的關係問題未解決,事情的爭拗也會無了期發生的。只要我們學會將人事分開,就能好好處理自己的情緒,找出雙方的問題核心點,為達致雙贏邁進一大步。

 

第三招:強調利益,避免立場

調解其中一個技巧是從雙方表面的「立場」著手,探討其立場背後的「利益」,令雙方避免立場意氣之爭,期望可為雙方關注的事件創造有利的方案,共同化解大家的分歧。

 

衝突比喻玫瑰

德國慕尼黑商學院教授雅克.納斯海( Jack Nasher )在《我想要的,你都會雙手奉上》一書中提到一個小故事:故事講述有一位富翁逝世後,留給三個兒子17隻駱駝。他在遺囑中交代:「長子可以得到一半數量的駱駝,次子三分之一,最小的兒子九分之一。 」正當三個兒子爭執不斷,不知該如何分配時,一名騎著駱駝的智者從旁經過,了解整個狀況後,智者說:「我把這隻駱駝送給你們。 」看到三個兒子一臉疑惑,智者接著說:「這樣一來總共有18隻駱駝,老大得到一半是九隻,老二得到三分之一是六隻,老么則得到兩隻駱駝。 」最後還剩下一隻駱駝,於是智者又騎著自己的駱駝離去了。這個故事講出若我們只著眼面前的爭議,就只有立場之爭,大家沒有商量的餘地。相反,如果我們強調大家的共通點,找出當中大家的利益,就可以將衝突有效化解了。

在職場運用此招式處理衝突時,具體執行方法可以試著尋找雙方共同目標開始,例如:「我們都同意在這個方面…」,或者「我們會在這個議題上找到共識的…」等,只有不斷提醒自己,言語中不斷強調雙方合作關係,並找出雙方的妥協點,就可以達到雙贏的結果。

總括而言,衝突有如美麗的玫瑰一樣,一方面有刺,但另一方面它很美,如果我們處理衝突從多角度看,事情就會不一樣。調解是一種有效的衝突處理方法,過程中運用技巧眾多,不過如果大家努力找出相互的共同利益,並致力找出雙方的妥協點,以達到雙贏的結果,衝突處理就能迎刃而解了。

 


文:梁淑瑜 ( 註冊專業社工,香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員,現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員,擅長利用調解處理衝突。電郵:leungsukyu100@yahoo.com.hk )

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