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【社交媒體大世界】Facebook「嬲嬲」真的沒參考價值?

日前,梁振英出席青年高峰會議,有女學生問他為何其Facebook戶口未有開放予公眾留言。梁振英說是因為市民不理性,「連敬老活動都比幾百個、幾千個『嬲嬲』俾你,係咪反對呢類活動?」所以他認為網民的留言沒有參考價值,不會公開留言功能。

我看完他的留言,不禁感歎這位特首到底是真的不懂得用Facebook,還是單方面認為市民對他有偏見,所以係唔係都俾個「嬲」佢呢?

網民在一個Post上留言或表達情緒,有好多原因,第一個自然是回應帖文,但這並不是唯一。另一個是要引起你的注意,要求你回應他的不滿聲音,即所謂「Attention seeker 」。

換句話說,有人在你的Facebook無理性地瘋狂俾「嬲」,正是他們要告訴你,對你有多不滿,而你一直沒有回應他們的訴求呢!所以,與其說他們不理性,那倒不如說是被你的無視而逼出來的反應。

我們處理Social crisis,一般會有幾條守則。若你發現有網民留下批評的意見,通常的做法是先讓對方得知你已經關注問題,然後道歉,再尋求令對方滿意的解決方法。而且回應得愈快愈好,最佳的回應時間是在一小時內。否則讓不滿不斷發酵,輕則會令對方以洗版式的方法向你表達不滿,重則會影響到其他顧客的觀感。當大眾的不滿積聚至爆發的水平,要補救便難矣。

這情況,其實就正正是梁振英Facebook,以至他民望屢創新低的現況。市民對他的不滿,莫講話一小時,現在來到五年任期的尾聲,也看不見他有任何的行動,去解決如佔中般的重大矛盾。不了了之的結果,自然是令民眾的不滿不斷升級。很多人以為梁振英評定佔中有功,但我作為危機管理者看來,他只是讓不滿無止境地升溫,等待臨界點的來臨而已。

社會上已有很多Attention seekers向他表達不滿,若他仍然採取對待Facebook的態度,覺得這些聲音只是不理性,針對他,那我只能夠結論說,這個人沒有做特首的才能。其實只要他肯站出來,明確表示了解市民的憤怒,並就自己的施政向市民躹躬道歉,我想很大部分市民的怒起會稍減,他以後出Post 也不會有那麼多「嬲」。

雖然,根據我這四年多的觀察,他是寧願「語言偽術」,也不會承認自己的錯誤。

 


以上文章刊於《招職》。