待這篇文章刊登之時，我也無法肯定Lancôme與何韻詩事件會發酵至甚麼樣的程度。在商業的角度看，Lancôme有此決定是可以理解的。

Lancôme本為內地20大化妝品牌之一，分店遍佈內地80多個城市。她更是首個成功打開二線城市市場的品牌，前景一片光明。該公司更打算在內地加大投資，在此情況下，她自然不敢得罪內地的顧客。所以，當40,000名網民在她的微博上留下負評，再被「黨媒」《環球時報》添上一腳，Lancôme的管理層自然應聲跪低了。

今次事件與去年D&G事件同出一轍，都是源自網上輿論的風波。但不同的是，Lancôme的數碼及社交宣傳策略一向被業界讚揚。例如找KOL及美容博客試用其產品，並把內容放在網上發放，Lancôme幾年前已經在做了。另外，為了提高品牌宣傳的參與度，她甚至開了一個類似社交媒體的平台「Rose Beauty」，讓用家發表使用心得。這些網上的宣傳手法，後來也被其他美容品牌視為借鏡的對象。

能夠借助數碼媒體有效行銷，Lancôme內自是不乏高人。但為甚麼今次卻換來兩面不討好的結果呢？除了大家都談的危機管理失敗外，我卻有另一個觀點：是否品牌對網民的不滿反應太大？

社交媒體上有這樣的一句「金句」：「For every action, there's an equal and opposite reaction. Plus a social media overreaction.」我們讀社交媒體，總會對網民的反應十分緊張，每當有網民表達不滿，自是希望第一時間擺平。但其實大家都明白，這群網民之中，花生友可能佔大多數，只是來勢洶洶人多勢眾，不敢不回應而已。

其實，在危機管理的角度看，公司是可以在決定行動前，先評估事件的嚴重性，尤其是衡量最重要的持分者有否受到影響。套用在今次事件，真正對品牌抱有不滿的網民，可不一定是顧客﹙廢青一向男性佔多是常識吧﹚。今次事件，亦並非由與品牌直接有關的產品及服務引起。其實，Lancôme是有條件當那群廢青透明，待事件冷卻才再作補救。

當然，在白花花的鈔票面前，甚少人夠Guts說不。問題是Lancôme一向找形象剛強的女星如Emma Watson做代言人，品牌形象獨立自我，今次做出這種冇腰骨的決定，也難怪會被人唾棄。

圖：Shutterstock

以上文章刊於《招職》。