Career Advice 招職頭條

用智慧擔任服務領航員

鄭天恩今年代表星巴克出戰香港零售管理協會「傑出服務獎」,成功力壓多名對手奪得「食品店組別」主管級別獎項,他認為要實踐傑出服務,主管必須做好團隊領航員的角色。

團隊合作 勝出比賽

鄭天恩加入香港星巴克已有九年半,吸引他一直在星巴克發展,除了因為公司的人性化管理及提供多元化發展機會,更重要是有一班好夥伴與他一起努力為顧客提供優質服務。「今次成功獲獎,我很感激整個團隊對我的支持,我認為這項榮譽是屬於大家的。而今次得獎,對我而言是工作上重要的肯定,亦是個人事業發展重要的里程碑。」

用心導航 靈活變通

鄭天恩認為食品店要實踐傑出服務,團隊成員應在既定的服務流程上因應顧客需要作出調整,從而為顧客帶來喜出望外的服務體驗。要達成這目標,主管除了要在平日工作中做好榜樣,更要聆聽夥伴們的聲音,尊重他們的意見,並為夥伴們設定適合他們的工作目標,幫助他們在事業上不斷求進。

「更重要是當夥伴有出色表現時,主管應給予鼓勵及回饋,從而啟發及引導他們完成工作目標。從我的經驗,只要主管做好領航員的角色,團隊成員便能夠更投入工作,用心為顧客呈獻更多驚喜,不單可以提升士氣,亦有助達成更理想的銷售目標。」

談及傑出服務的理念,鄭天恩說:「知人者智、自知者明,作為主管除了要知人善任,亦需要時刻審視自己的能力,與時並進提升自己的管理能力。」

 

文:Peter Cheung

圖:Sky Lip


以上文章刊於《招職》。