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遇到麻煩客戶時不知所措?這些方法你需要懂

當你成為職場一份子的時候,你會發現,這個世界最麻煩、最難搞的,未必是你那天天讓你加班工作的上司,而是那些讓你進退兩難、又不敢得罪的客戶!

聽過不少朋友下班的時候首先就會抱怨這個客戶有多麼的麻煩,要求多多又沒有禮貌,有時候更會受到客戶無理又無禮的責罵。面對這種情況,作為打工仔,實在是不敢反抗,只好把吞下一肚子的怨氣。作為一位Career Girl,當然不能只是坐著抱怨,這並不會解決問題。到底有什麼方法既能應對這些麻煩客戶,而又能夠免去得罪客戶的危機呢?

不少人在面對那些脾氣暴躁、滿口抱怨罵聲的客戶時一開始都會很有耐性地解釋,並希望能緩和對方的情緒,但慢慢便會變得沉不住氣,繼而和對方「開戰」。但事實上,在遇到這個情況時,我們更加應該保持冷靜。只有一直沉著應對,我們才可以以清醒的頭腦為客戶解決問題,免去不必要的糾紛和誤會。

很多麻煩客戶有時候不斷責罵你,目的只是為了讓你感到難堪,一種徹頭徹尾的報復心態。不過,在這些時候,對方越是打擊你,你越要保持自己的地位。若果你在一開始已經不停地道歉,處於一個被動的狀態的話,就只有不停被地方打壓的份了。所以,你何不嘗試主動一點,多問對方問題,多主動提出意見,擔當主導的角色呢?

很多時候,在與麻煩客戶的對話之中,我們都會走進一個死胡同的狀態。當客戶不停針對一個問題作出投訴抱怨,你慢慢便也難以進行客觀思考,大家都在一個鑽牛角尖的情況下進行對話,實在難以有結果。所以當客戶在一個問題上不滿,我們可以多提醒自己想想有沒有什麼替代方案,又或是其他方面的取捨,可以達到一個雙贏的局面。

無可否認,麻煩客戶時常都會針對一些微細的地方大造文章,進行一系列的投訴和指責。因此,和他們的對話之中,時刻要提醒自己要用字準確,特別是一些數字上,與其說「很多」、「很少」等大概的字詞,倒不如使用實質的數字,避免日後有可能造成誤會的機會。

打斷麻煩客戶說話,大概是最能夠火上加油的事情了。若果你時常打斷他們說話,他們很容易會認為你並不尊重他們,或者根本沒有耐性處理他們遇到的問題,只是想快點草草了事下班。因此,在對話中,不要急著為自己解釋或提出解決方案,慢慢等對方都把話說完,不時點頭示意明白,對方有感自己受到尊重,到時你再說出自己的想法亦不遲。

事前準備的重要性,相信不用我多說,大家心中都是明白的。如果你沒有作出任何的準備,對客戶面對問題有任何了解的話,客戶難免有感自己並不受重視,又或是有感公司並不可靠,在這次之後便會對公司產生壞印象,不僅不再回來光顧,更有機會有損公司的聲譽。況且事前準備做足,面對麻煩客戶時,亦不用面對答不上客戶問題時的尷尬境況。