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顧客疑難 用心解決

馬家富在11年前由餐飲業轉戰電訊服務業,而香港電訊正是他在此領域的第一份工作。他第一次參與競逐2018年香港零售管理協會「傑出服務獎」,便成功在「新秀組別 ── 基層級別」獲得金獎。

顧客需要  用心滿足

馬家富表示自己的服務理念很簡單,就是用心對待每一名顧客。所謂用心,除了用心了解顧客的需要,並要花心思解決顧客的疑難。「要做到這一點,我們既要用心與顧客交流,明白顧客在電訊服務及產品上的要求,更要熟悉我們不同產品的特點及配搭,從中找到切合顧客的解決方案。」

實現顧客夢想

夢想似乎是一些很宏大的目標,但馬家富表示不少顧客的夢想,可能是解決一些看似不可能的數碼生活需求。「近期便有一次難忘經歷,一名太太很憂愁地來到我所屬的分店,傾談之下知悉她的丈夫正留院,但又很想在醫院觀看世界盃比賽。由於醫院提供的公共電視未必會準時播放賽事,要在醫院拉線裝寬頻更是不可能,因此這名太太相當憂慮無法實現丈夫的夢想。

「當我了解到太太與她丈夫的困難後,很快便找到解決方案,就是建議太太在家居電視增購觀看世界盃的服務,丈夫便可以在醫院利用手機欣賞賽事。當丈夫出院後,更與太太一同來到我們的分店道謝,並成為我們的熟客之一。」馬家富認為,這個服務上的小故事提醒他,只要用心對待每一名顧客,不單可以為顧客帶來窩心服務體驗,亦能夠領略服務業是一項幫到人的工作,別具意義。

 

文:Peter Cheung

圖:Sky Lip


以上文章刊於《招職》。