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鬧市中的綠洲 酒店服務別具心思

有別於具規模的集團式酒店,單打獨鬥的獨立酒店自須別樹一幟,或打價格親民路線,或提供貼心服務,才能突圍而出。位於九龍佐敦的登臺 ( Hotel Stage ) 酒店,又用甚麼招數來討好旅客?

締造與別不同的體驗

「作為一家獨立的精品酒店,我們希望為旅客提供不同的選擇,由踏入酒店第一步開始,直至他們離開,都可以感受到與別不同的體驗。」酒店總經理熊運恆 ( James ) 說:「這是一個鬧市中的綠洲。」

這家開了三年的酒店,位於九龍區中心點,要去本港各處也很方便,James談到這點是十分自豪:「很多顧客反映,在外觀光或商務工作後,回到酒店沖個花灑浴,非常舒適寫意,更有人留言說『這是他最滿意的酒店房浴室』。」

細緻的思考

James認為,要讓旅客感到賓至如歸,硬件固然重要,但選用及提供甚麼硬作背後的心思,才是關鍵所在。「或許我們酒店較新,從管理層到前線同事都較少傳統思維包袱,我們重視跳出框框去為顧客思考。譬如,旅客買了很多東西帶回酒店,想拆開包裝,他會發現酒店房內竟然有剪刀。一般酒店或因安全因素而不提供,但當同事提出這點子,我們大家都覺得Why not?」

此外如提供大量USB插頭、非常清晰詳盡的搖控器指引、套房內有瑜伽健身球、套房廳與睡房間設有活動趟門、如廁馬桶與衛浴間分開等,無一不盡心思。「我不希望服務是『倒模式』,鼓勵同事盡量發揮他們的心思。招聘面試時,我們常會詢問應徵者的興趣,譬如有同事喜攝影,我打趣說『這裏正適合你了,因為附近不遠是廟街,有許多街頭攝影題材』,還鼓勵他把這些個人元素帶回酒店,與旅客分享。又譬如有男同事愛到深水埗瀏覽電子產品,又可以向旅客多作介紹。」

發現旅客需要

「有次某旅客的嬰兒車壞了,向同事詢問哪裏可租用嬰兒車。那同事剛好家中有多出來的嬰兒車,就特意從家中帶回酒店,希望減省旅客的麻煩。那顧客當然表示非常驚喜。」James表示:「顧客向你提出一個問題,那問題背後有甚麼意思?如果我們仔細解讀,就可發現他們的需要,為旅客製造驚喜。」

Hotel Stage的特色之一,是從酒店大堂的藝術陳設,到地窖小書店的選書方向,處處透出一種不一樣的文化氣息。大堂一幅樹本壁畫,原來是柯士甸道一棵樹的印象繪作;室外一棵樹木雕塑藝術品,又是榕樹頭一棵樹的縮影。平時地庫的展覽廳,也不時與香港藝術家或策展人合作,舉辦具本地特色的展覽。「我們樂於與不同的香港藝術家合作。」James表示,這是為了讓旅客感受香港的不同面貌。

 

文︰Nathan Wong

圖:David Wong


以上文章刊於《招職》。