6月中旬，一個攝氏30多度的炎炎夏日。
汗流浹背的阿成是限量紀念鈔的中籤者之一。發鈔銀行根植香港150年，多年來一直是香港人的情意結，僧多粥少下，抽籤的結果自然是空前踴躍。
根據確認資料，幸運兒要先付款，並於指定的日期、時間及地點領鈔。阿成當然依足指示，於領鈔的第一天到達灣仔的一個展覽會場。未料由數千名幸運兒所組成的婉延人龍繞了一圈又一圈，在三小時的排隊過程中，阿成看到快要昏倒的老人、肆意插隊的大漢、以及在一旁嚷著「高價收購」的收買佬，卻獨欠為領鈔安排作出詳盡解答的職員。現場議論紛紛：
「為何沒有善用銀行龐大的分行網絡，在各區增加領鈔點？」
「為何領鈔非得安排在平日，而且是上班時間，打工仔非得安排請假？」
「為何特意安排大批幸運兒在同一時段領鈔，造成不必要的混亂？」
懷著滿腔的疑問及抱怨，相信與阿成一樣，這樣的「集體回憶」定能使你畢生難忘。在等候用餐、輪候醫生、甚或購買演唱會門票時，既漫長又枯燥的等待在你生活中出現過多少遍？
相信對於台灣「鼎泰豐」的顧客來說，「排隊」絕對是一種與別不同的體驗。據說鼎泰豐董事長楊紀華在多年前已首創把製作點心的前廚改造成半開放式的櫥窗廚房，而招牌黃金18摺小籠包就在輪候的食客面前即場製作，即使是玻璃的擦拭亦講究細心及優雅。而在食客最關注的輪候時間方面，店門內外都設有螢幕，取票後的等待時間一目了然，食客自然可以於進餐前更有效善用時間。入場時，訓練有素的工作人員會一邊拿著餐牌，一邊以甜美的笑容向食客講解。即使再多的怨氣，亦會被店內具格調的裝修、一絲不苟的服務態度，以及一流的食物水準一一化解。
關於等待，藝術家安迪華荷( Andy Warhol )的名言是「The idea of waiting for something makes it more exciting」，如果沒有辦法排除等待，管理者何不妙筆生輝，讓漫長的等待轉化成優雅的藝術？
文：張活( 80後Y世代管理人，工商管理碩士。常思考、多觀察，擅長職場求生術、辦公室上位術。電郵：[email protected] )
