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【發財立品】AI能否改變品牌的命運？

人工智能(AI)於過去10年發展迅速，而近幾年發展速度更加可以稱得上由風速變成光速！在大家正熱烈討論人工智能會否取代人類，大家的工作會否被電腦取替的時候，人工智能發展已經進一步進化。

對於品牌來說，以往的人工智能或許只局限於蒐集資料及分析、簡單設計、編寫文案等等，但距離滿意程度還有一段距離，最終還是需要人手作最後改動。而作為維護品牌形象的前線人員例如客戶服務人員，人工智能只能夠作機械式簡單對答，沒有人性化的感覺。要知道現時客戶極需要品牌對自己提供一流客戶服務，需要被尊重的感覺。那種機械式的人工智能並未能夠滿足客戶的需要，但最近人工智能的發展已經進一步進化！

人工智能客服不但能夠塑造服務人員的外貌形象，更能夠全面模擬個別人員的說話聲線、動作、口型甚至更加能夠非常貼地的翻譯成各種語言。驟眼看，真的難以分辨真假。那一個是人工智能，那一個是真正的片段！作為客戶面對這些人工智能，或許還是覺得面對面溝通那一種人與人之間的溫暖及親切，但他們亦開始接受這一種與品牌溝通的模式。不管對於那些服務態度一般甚至可說是惡劣的前線客服，客戶或許覺得與人工智能溝通感覺更為良好！

另一方面，近年亦開始出現越來越多人工智能塑造的代言人。對於品牌方來說，比起一般網紅或明星代言人更加容易管理，被網紅或明星言行舉動影響的機會減至零！

就筆者所見，大量港人到深圳消費，價錢並不是主要原因，服務質素才是最大的因素，因為他們已經感受到香港服務業的服務質素大不如前，而到深圳消費能夠尋回那種真正被服務的感覺。無論如何作出推廣，香港市況依然大不如前，畢竟問題的根源並沒有解決！

或許大家需要考慮投放更大資源使用人工智能去服務各位客戶，將以往享譽國際的香港優質服務帶回各品牌商家。人工智能建基於數據資料及科技發展，並且能夠自我學習提高回應質素及升級，隨着時間的過去，更多資料被儲存，或許真的有一日服務業完全被人工智能和機械人取締！對於品牌來說，就有如簡單操作電腦程式一樣，省去人力成本，但卻能夠提供零瑕疵的品牌服務給予顧客。這是否大家渴求的未來世界呢？

Johnson Lo

英國特許市務學會 ( CIM ) 香港分會主席，專業導師、品牌大師、市務及商業顧問，Sprouts Concepts創辦人。打造品牌和做人一樣，說來容易做卻難。憑多年替各行各業客戶打造品牌的經驗，拆解打造品牌橋妙之處。電郵：[email protected] Facebook Page: www.facebook.com/SproutsConcepts

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【職場心理學】「你真係好好人」——職場做好人真係心好累

老同事叫你幫手cover，你答「OK」。明明唔係你份工嘅報告，你做咗。上司突然笑住話「你最好㗎啦，幫吓手囉」，你又答應。有人要請假，組長望向你，你點頭。你係個 office 入面從來唔拒絕人嗰個。你覺得自己有責任心、識大體、係個好員工。但係年尾績效 review，你加人工加得最少。升職機會，留俾叫得出聲嗰個。你問上司，佢笑住話：「你知㗎啦，你咁好，去邊都得㗎。」你笑住話：「係囉，謝謝你。」返到廁所，你對住鏡望咗自己好耐。有時喺輔導室，我見到唔少「職場好人」，坐低之後說嘅第一句係：「我唔明白，我咁做嘢，點解佢哋反而唔尊重我？」你以為係你唔夠醒目、唔識爭取？唔係嘅。喺心理學入面，呢個叫「取悅行為」（Fawn Response）——一種透過持續迎合他人需求、避免任何衝突，令自己感到安全的應對模式（Walker, 2013）。成因可以係童年時學會「唔惹事就唔會出問題」，可以係職場上曾經開口卻被打壓，久而久之，「唔拒絕人」就成為你保護自己嘅方式。問題係，喺職場裡面，你嘅「好」好快會成為別人嘅理所當然。你嘅邊界越模糊，別人越唔需要尊重你。就好似一間便利店，二十四小時唔閂門——客人梗係唔會珍惜，因為你永遠都喺度。但係一間有排隊人龍嘅名店，有指定營業時間、要預訂，人哋反而珍而重之。你嘅時間同能量，係有價值嘅。邊界唔係叫你唔合作，係讓人知道你嘅付出值得被尊重。一個小練習：今個禮拜，選一件「唔係我份工、但我成日照答應」嘅事，試吓回應：「我而家手頭有嘢要處理，唔太方便。」唔需要解釋多，唔需要道歉。然後停一停，覺察一下自己嘅感受——係唔舒服，還是有一種陌生嘅輕鬆？第一次唔容易。但係你值得有人尊重你嘅邊界——包括你自己尊重你自己。「係」係一份禮物，喺你真心想話「係」嗰時候先有意義。今日，如果有人又嚟「你咁好，幫吓手囉」——停一停，深呼吸，覺察一下你心裡嘅第一個感受。你唔係唔友善。而係你都係一個有需要、有限度嘅人。呢個人值得你善待。參考資料Walker, P. (2013). Complex PTSD: From surviving to thriving. Azure Coyote.Brown, B. (2010). The gifts of imperfection. Hazelden Publishing.

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