在瞬息萬變、日新月異的商業世界中，有人認為取悅客戶是致勝的不二法門。上世紀一般商業機構賣的是「產品」，講求功能齊備、一應俱全；千禧後賣的是「服務」，讓客戶隨時隨地、隨心所欲獲取所需物品，手到拿來。時至今天，商業機構賴以脫穎而出的，又是甚麼？
路邊的啟示
看看這個真人真事的小故事。大型超市門口有個賣橙的婆婆，每天從果欄推著大堆橙在街上販賣。人家來光顧，她必定親身為客戶挑選鮮橙。即使客戶自己選好了，她也會多看一眼，然後篩走一部分，換上更大更甜的給客戶。不用多說，街坊都樂於光顧。反之在大型超市內，客戶挑選鮮橙時往往發現「籮底橙」，甚至買了袋裝燈回家後，才發現當中有「爛橙」，魚目混珠，良莠不齊。
井然有序的系統式經營，竟不及傳統的人力販賣般充滿人性味。當市場不斷追求客戶忠誠度，這個故事是否帶來啟示？
別被急促節奏淹沒
時至今天，我們都被時代節奏趕著走。資源增值、Do More With Less成了首要的營商理念。每天最教老闆費盡思量的是如何勝過對手、傲視同群，搶吃市場大餅。但獲利背後，可有想過對客戶負責？
走進茶餐廳買外賣，收銀員望也不望你，還粗聲粗氣應對，有人話，這是「地道風味」；乘的士，假如目的地不夠遠，司機會用盡各種方法表達不悅，甚至拒載，或以高速左搖右擺。有人話，這是「效率」。捫心自問，是客戶要求高了，還是服務質素降了？公道在人心。
活在競爭白熱化的年代，效率固然不可或缺，但重要是為客戶締造賓至如歸的體驗。這正是一家企業、一門生意得以持續發展的關鍵。贏了金錢，輸了關係，絕非上策。
無論時代怎變，維持業務的要素並非盈利，並非品牌，並非門面，是客戶關係。重視客戶，是業務持續發展的重要基石，也是未來的業務康莊大道鋪磚蓋瓦的明智策略。
