「O2O」( 線上及線下連結 ) 的兩個「O」指的是「Offline」及「Online」。對零售業來說，Offline就是指線下的實體店舖，而Online就是指網上的商舖。這兩種商店無論是可以帶給客戶的價值還是客戶的特性也非常不一樣。
實體店：提供真實體驗
對於實體商店，它最大的好處就是能夠提供真實的體驗給客戶，他們真的可以看見、接觸、試用實際商品，亦可以面對面與銷售人員查詢商品詳情。所以，通常會去實體商舖的客戶，一定已經是對你的品牌有認識，甚至是喜歡你的品牌。故之，我們都可以把他們稱為高質量的客戶。可是，問題就來了，實體商舖的人流大多是根據地點。除非是使用很大型的市場行銷活動 ( 前提是非常昂費 )，否則實體商舖很難能夠突然增加客戶流量。
而線上商舖無法提供實際體驗給客戶，而到你網上商舖的客戶未必認識你的品牌，甚至是完全不認識商品。可能他們在網上看到其他客戶的評語，一些帖文或廣告推廣，所以進入了你的網上商舖。這些推廣的成本大多較低，故此商戶可以較低成本吸引更多人到你的網上商舖。零售業界絕對可以這種方法互相補足，互相引流。
建議大家一個較聰明的做法，利用會員制度。有一些網上商舖系統已經可設立會員制。客戶到你的實體店舖後，可以叫客戶掃描QR碼或點某一連結，到你的網舖登記成為會員。方法很簡單，只是輸入電話號碼，就會收到一個SMS認證而成為會員。以網舖會員購物會有全單折扣，運費減免等優惠吸引客人成為會員。當他們成為了會員後，以後商戶在線上就可以以較低成本及有效率的方法再尋回這班客戶，因為商戶已經擁有了客戶的電話號碼或電郵地址。
網上舖：助尋找潛在客戶
由於在實體舖帶上網舖的客人，都是一群高質量的客戶。透過Facebook或Google的像素及數據追蹤，商戶就可以藉此尋找「類似受眾」( Lookalike Audience )，幫商戶在線上尋找更大群的潛在客戶，他們都是較大機會會在你的網上商店購物的人。而這種推廣方法的成本都是較低。當他們透過廣告進入你的網上商舖及成為會員後，商戶就可以提供如優惠券等給他們，再次吸引他們來到你的實體商舖購物。
另外，有些零售集團都開始應用網舖平台，讓每一個銷售員工，擁有自己的個人網舖，銷售公司品牌商品。這樣做不單能令銷售同事有更彈性的銷售工具，亦能提高同事的Ownership ( 擁有權 )。對某類型商品來說，更能成為同事對客戶的「抄牌神器」，讓同事利用手機直接向客戶進行針對式個人化的銷售。
