【IT事務所】AI如何重新定義企業溝通？——從生成式AI到Agentic AI，邁向 Business Communications 2.0
人工智能（AI）的發展，正以前所未有的速度改變企業的營運模式。短短幾年間，AI已由協助資料分析、自動化流程及程式開發，迅速演變成能夠理解語言、生成內容、分析商業資訊，甚至自主執行複雜任務的智能系統。對企業而言，AI帶來最深遠的影響，並不只是提升工作效率，而是重新定義企業與客戶、合作夥伴、供應商、投資者、監管機構及員工之間的溝通模式。企業溝通（Business Communications）已不再局限於傳遞資訊，而逐漸成為一個由人與AI共同參與、共同創造價值的智慧協作系統。 生成式AI（Generative AI）的普及，是這場變革的重要起點。ChatGPT、Microsoft Copilot、Google Gemini等工具，讓知識工作者首次真正感受到AI如何協助處理大量日常工作。從商業建議書、董事會報告、新聞稿、電郵，到市場推廣內容及會議紀錄，AI都能在短時間內完成高質素的初稿，大幅縮短文書工作的時間。對企業而言，這並非單純節省人力成本，而是重新分配時間與資源，讓管理層及專業人員能夠將更多精力投放於策略思考、客戶關係管理、產品創新及市場分析等更具價值的工作。生成式AI真正改變的，不只是寫作方式，而是整體知識工作的生產模式。 然而，生成式AI只是企業AI發展的第一步。近年快速興起的AI Agent（智能代理），正把AI由「回應指令」推向「自主完成工作」。兩者最大的差異，在於生成式AI通常需要人類提出具體要求，而AI Agent則能根據企業設定的目標，自行規劃工作流程、搜尋相關資料、分析結果、執行任務，甚至持續追蹤進度。例如，一家公司準備推出新產品，管理層只需提出「制定產品發布計劃」這個目標，AI Agent便能自動研究市場趨勢、分析競爭對手、撰寫新聞稿、設計社交媒體宣傳內容、建立媒體聯絡名單、安排發布活動，並於產品推出後整理市場反應及生成成效分析報告。AI在這種模式下，不再只是協助寫作，而是開始參與整個企業溝通及營運流程。 隨著技術持續成熟，企業正逐步邁向Agentic AI的新階段。Agentic AI並非單一AI工具，而是由多個具備不同專長的AI Agents組成的協作系統，每個Agent均負責特定工作，彼此協調合作，共同完成一項複雜任務。試想像一家跨國企業收到海外客戶的合作查詢，負責客戶服務的AI Agent首先理解客戶需求，產品Agent隨即整理相關技術資料，市場Agent根據客戶所在地調整建議內容，翻譯Agent製作多語言版本，法務Agent檢查合約條款是否符合當地法規，品牌Agent確認所有內容符合企業品牌指引，最後才交由負責客戶關係的主管作最終審批。整個流程可能只需數分鐘便能完成，而且每個Agent均能按照企業既定政策及工作流程運作，大幅提升效率，同時降低人為錯誤。這種由多個AI共同協作的模式，正逐漸形成企業的「數碼工作團隊」（Digital Workforce），亦預示未來企業組織將由人類員工與AI共同組成。 更值得關注的是，企業溝通的下一個重大變革，很可能不是人與AI之間的互動，而是AI與AI之間的直接溝通（AI-to-AI Communications）。當不同企業均部署AI Agent後，商業活動將逐漸由兩個AI系統先完成大部分資訊交換及流程處理，再交由人類作最後決策。例如，零售企業的採購AI可直接與供應商的銷售AI查詢庫存、比較價格、協商交貨時間及付款安排；物流公司的AI可與客戶系統同步運輸狀況及更新配送時間；銀行的AI可與企業財務AI核對付款資料及完成例行審核；保險公司的AI則可與醫療機構的AI交換理賠所需資料。未來，許多原本需要多次電話、電郵及會議才能完成的行政流程，將可能在幾分鐘內自動完成，讓人類把更多時間投放於建立合作關係、制定策略及處理高價值決策。 有人擔心，當AI愈來愈廣泛參與企業溝通，企業會否因此失去人情味？事實上，AI的價值並不是取代人，而是讓人有更多時間做只有人才能做到的事情。當AI負責整理會議紀錄、安排日程、回覆重複性查詢、撰寫文件初稿及整理數據分析，管理層便能更專注於與客戶建立互信、與員工交流願景、與合作夥伴討論策略，以及推動創新和企業文化。真正成功的企業溝通，從來不是文字本身，而是建立信任、理解需要、化解分歧及創造共同價值，而這些仍然需要人類的判斷力、同理心、創造力及領導能力。 正因如此，AI治理（AI Governance）將成為企業數碼轉型不可或缺的一環。當AI開始參與對內及對外溝通，企業必須建立完善的管理制度，確保AI生成內容符合品牌形象、商業倫理及法律法規，同時妥善保護客戶私隱、商業機密及知識產權。更重要的是，涉及重大商業決策、法律責任、財務承諾及危機管理的溝通，仍應保留「Human-in-the-Loop」機制，由具備授權的人員作最終審核和批准。AI可以加快決策流程，但不能取代企業應承擔的責任。未來，AI治理將不再只是資訊科技部門的工作，而是董事會、管理層及企業管治的重要課題，也是企業建立市場信任和可持續競爭力的重要基礎。 回顧企業溝通的發展歷程，我們曾經歷電話、傳真、電郵、流動通訊、社交媒體及雲端協作平台的演變，而今天，我們正站在Business Communications 2.0的新起點。生成式AI提升了知識工作者的生產力，AI Agent開始自主完成整個工作流程，Agentic AI則建立起由多個AI共同協作的數碼工作團隊，而AI與AI之間的商業溝通，更將重新塑造供應鏈、金融服務、物流及跨企業合作模式。這些變化並非遙遠的未來，而是許多企業正在逐步實踐的現實。 然而，科技愈進步，人類的角色便愈顯重要。未來企業的競爭，不再只是誰擁有最先進的AI技術，而是誰最懂得把AI的速度、數據分析能力及自動化優勢，與人類的判斷力、創造力、同理心及價值觀有機結合。真正成功的企業，將不是由AI取代人，而是建立一個人與AI互相協作、彼此互補的智慧組織，讓科技成為推動創新、提升效率及創造價值的力量。 管理學大師彼得．杜拉克（Peter Drucker）曾指出：「溝通最重要的，是聽見那些沒有被說出口的事情。」這句話在AI時代仍然適用。AI可以協助企業更快速、更準確地傳遞資訊，甚至自主完成許多溝通流程，但真正能夠建立信任、凝聚團隊、促成合作及創造長遠價值的，始終是人類的智慧、誠信、同理心與遠見。Business Communications 2.0 已經開始，而企業今天如何擁抱AI、建立治理框架及培育AI素養，將決定它們在未來數十年的競爭力與影響力。
