拉近品牌與顧客的距離

疫情將品牌與顧客的距離拉遠，所謂的human touch因為各項措施而減到最低。但可悲地說，隨着疫情已經成為大家生活的一部份，過去幾年無論個人或者品牌都已經開始習慣如何在疫下生活。網上活動變成與顧客接觸的主流平台，所以品牌與顧客之間的距離可說是這麼近、那麼遠。

各大小調查分別都表示出，現在顧客已慢慢習慣在網上購物。從全球不同的調查及數據分析發現，為數不少的顧客每星期至少都網上購物一次，網上營銷成為主流。各大小品牌除了想盡辦法如何於網上平台宣傳給客以外，如何透過網上平台與顧客直接接觸亦成為重要一環。未来digital marketing趨勢其中之一，相信是如何將營銷和顧客服務合併增強顧客對品牌的忠誠度這一項，對品牌來說絕對是重中之重。

其實一般網上客服都給予人感覺機械化，大部份公司都選擇用上chatbots幫助品牌分流顧客查詢及作簡單回覆。但這種做法一直俾人感覺冰冷，如何從網上平台製造溫暖的感覺？最近有品牌就推出網上直接視像對話服務，讓客戶透過網上平台直接與客服面對面傾談，客服除了替顧客解決問題以外，他們更能夠在鏡頭前展示不同產品及作出適當的推薦，提昇顧客體驗。這種做法尤其是對於高級消費品帶來非常正面的效果。顧客有如置身店舖，受品牌的客服代表單對單服務，感覺比較於店內跟有過之而無不及，而比AR或VR來得更真實。

看來其他品牌，都可以仿效這種做法，而如何訓練店員或客戶服務由以往電話對答技巧，升級至訓練他們如何在鏡頭前像網紅一般與顧客溝通或許成為各品牌Marketing或HR/Training部門需要留意的地方。加上長者人口不斷膨脹，疫情亦讓長者使用網絡的次數及時間大大提升，而針對這一群具消費力的人口，更加需要有一種貼心的服務。未來日子會否將銷售及客戶服務合併，並提供視像對話服務成為業界新常態？或許在不久將來我們便會得到答案。