美國管理學家詹姆斯‧穆尼 ( J.D.Mooney ) 曾指出：面對面解決問題是處理衝突上最快、最有效的方法。

我作為一個專業的調解員，經常看到在職場上很多人在面對衝突時通常選擇逃避或大家互相冷戰。雖然可以暫時不去面對，可是並沒有真正解決衝突的源頭。雙方其實心中有條刺，刺愈積愈多，就愈難拆除。

衝突其實就好像刺一樣，當累積衝突沒有處理，關係就會愈來愈差，積怨愈深。根據國內統計，一般員工因為試圖解決工作衝突或無法避免地被捲入工作衝突中，平均浪費了42%的工作時間。因此，善用調解技巧，具體掌握衝突管理方為有效解決方案。調解其實把衝突解決當作是一個除刺的過程。從雙方表面的立場入手，探討雙方立場背後的需要及關注事項，令大家面對面把分歧講出來，再針對雙方的關注事項尋找雙方滿意的可行方案才能期望化解雙方的分歧，希望永久除掉大家心中的刺。

可是，要在調解中找出雙方背後的立場，殊不簡單，這關乎以往調解的經驗和技巧，下一篇會為大家提供三招調解技巧應用，再一一舉例說明。不過，今篇我要強調的是：我們往往在衝突時常被雙方立場的表象所蒙蔽了，以為表面的立場就是雙方的問題所在，花了很多時間和心力處理，結果衝突還是解決不了。

問題的關鍵在於是否找到問題的核心點—即雙方的背後立場和動機。以下，讓我和大家分享一個禪宗故事：

從前有一個人發現地毯上常有一處地方經常突起，令他心煩。他嘗試過梳理地毯的紋路，但每每突起之處不久在梳過後又會再度出現，令他極度沮喪。有一天，他終於按捺不住，把地毯揭開，令他驚訝的是：地毯下面竟然滑出了一條憤怒的蛇。

這個故事很適用於我們衝突處理上，我們往往很努力去處理衝突不過很多時只是與衝突的表面打交道，還以為可以消除或掩飾問題；可是，問題的根本就好像這個故事中隱藏在地毯下的蛇一樣，即衝突的主因始終未有解決！

總括而言：刺有如衝突，如需拔掉刺，便需找出刺在哪裡，再利用有效的方法和技巧處理，就可以將刺連根拔起。因此，面對衝突，首先要誠實面對，並利用有經驗的專業調解員處理雙方的衝突。如想自行處理，則需要找出爭議雙方背後的立場和動機，就能逐一對症下藥，處理衝突就沒有難度了。

文：梁淑瑜 ( 註冊專業社工，香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員，現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員，擅長利用調解處理衝突。
電郵：leungsukyu100@yahoo.com.hk )