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洞悉壓力訊號 防範職場衝突

Published on Friday, 04 Dec 2015
圖:Shutterstock

職場中的衝突及工作壓力時常會面對,如果不好好處理衝突時觸發的情緒,容易導致情緒失控甚至有大打出手的情況出現,所以如何預防及處理職場衝突是企業和員工雙方必須面對的議題。

 

小美的上司習慣了對下屬一有不滿意時就大聲斥喝,一直以來下屬均是敢怒不敢言,後來團隊相繼有人離職,小美的工作量更倍增,工作壓力愈來愈1大,雖然有想過辭工,但又怕很難有現時工作的薪酬待遇…

在持續的工作壓力下,小美逐漸開始產生有恐懼、煩躁、焦慮、頭痛、心悸及高血壓等的生理症狀出現,此等工作壓力症狀亦影響了小美的情緒、對工作的專注及決策的能力,工作表現每況愈下。上星期,當小美的上司因業績倒退而質問小美時,小美終於按捺不住,發洩的情緒一觸即發,不但對上司尖叫,而且嚎啕大哭,情況一發不可收拾……

 

兩招避免衝突加劇

事實上,衝突觸發的情緒狀態其實是有跡可尋的,如果能好好掌握辨識衝突時的情緒訊號,就能啟動處理衝突的里程碑,以下和大家列舉身體和情緒訊號兩方面供大家好好辨識,避免衝突加劇:

 

第一招:停一停 先冷靜

當我們遇到衝突時,衝突引起的壓力和情緒會在我們身體內自動發出訊號。如有:頭痛、心跳加速、頸痛、呼吸不順、胃痛、肌肉緊張、頭暈、血壓升高、抽筋、作嘔作悶、肚痛、腰痛、背痛、發冷或發熱情況、失眠、消化不良、手腳抖動等。當雙方討論時,衝突開始起,發現有以上的警號時,請先停一停休息一下,待身體平伏下來,再行商討。

 

第二招:終止對話 暫離現場

除了身體會發出訊號外,情緒方面亦有警號。如你發現自己或對方衝突時開始臉色發紅、聲調變高、雙拳開始緊握、雙眼敵視、不適當地哭泣、緊張、自憐、埋怨、消極、有壓迫感、緊張焦慮、悶悶不樂、容易發脾氣、容易憤怒、有孤單感、反應過激、無助感甚至有大聲叫喊的情況時,即表示自己或對方的情緒已去到沸點,負面情緒很可能一觸即發。最有效的方法是立即停止對話,如有需要更必須立刻離開現場,避免衝突加溫,稍後再約時間再行討論。

 

總括而言,要有效預防及處理職場衝突,雙方的努力不可少。需注意的是:衝突爆發不是一朝一夕的,身體和情緒其實有訊號可以洞悉,如能好好加強企業員工之間的敏感度,學習職場衝突處理訓練,辨識對方處於的衝突情緒狀態,細心評估雙方情緒有否逐步升級的情況,就能有效化解衝突,避免情況蔓延惡化,影響工作績效了。

 


文:梁淑瑜 ( 註冊專業社工,香港中文大學社會工作學系榮譽學士。曾任職學校社工和賭博輔導員,現為香港調解資歷評審協會認可之專業調解員,擅長利用調解處理衝突。)

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