「行行有本難唸的經」，每個行業都有辣有唔辣，不過要數最難頂的職位，顧客服務 ( Customer Service, CS ) 或者銷售 ( Sales ) 行業必定入圍。

這兩種職位遍布各行各業，有面對面的，也有透過電話提供服務的。不過無論是透過哪種方式去推銷或為顧客解決疑難，都難免會遇上要求多多、無理取鬧的顧客，CS作為顧客和公司的直接對口，更是首當其衝。

筆者雖則未曾直接從事過顧客服務或銷售職位，但做公關這一行，多多少少也會涉及推銷、說客或為客戶解難的過程，不過筆者自問不是CS材料，臉皮薄更是大忌。

做顧客服務基本上是幫全公司做擋箭牌，例如銀行明明有分行熱線，但客人偏偏喜歡打上總機，或是因打不通有關部門就打到總機純粹發洩，或者在還未說明來意之前已經氣沖沖說要找部門主管，顧客服務員若然隨便轉駁一定會招來訓話，根本就難以討好各方面，是三煞位之中的三煞位。

跟做CS的朋友聊天，經常說他們犯賤，幾乎日日被人「問候」還要堅持做這一行，但偏偏真的有人會樂在其中，有人喜歡面對不同的客人，接觸不同的人和事，也真有人覺得CS能直接面對難題，樂於享受各種挑戰所帶來的刺激和滿足感，也有人是真心覺得幫倒人是樂趣。

我想，做這個職位的人，要有一定的幽默感和自娛能力，才能頂得住無日無之的無理要求，才可以從中找到樂趣。而且，這個職位每日都在磨練人的意志和轉數，時間久了轉數都快人一截、情緒智商 ( EQ ) 都會比人高，很多行業都爭著要這些久經歷練的銅人。

早前有個電訊商的客戶，投訴電訊商的顧客服務員態度差，更投訴至董事總經理，但該客戶最終反被電訊商解約。電訊商的回覆指，「公司重視每一位客戶，亦非常重視每一位員工。經調查發現，涉事客戶服務員已盡力去協助投訴人，但投訴人以粗俗語言侮辱服務員，於是決定引用合約條款主動中止合約。」

事主在網上自爆事件，原意是想得到網友支持和同情，但網民一致稱讚電訊商的做法，指公司以員工為本，向無理投訴說不，簡直大快人心。我相信，每個顧客服務員都希望自己的公司能夠如此善待他們，為他們的工作打打氣。