無論各行各業，客戶服務都是一大學問。有人為討好客戶無所不用其極，阿諛奉承不在話下，擦鞋送禮樣樣齊；一旦遇上諸多挑剔或刻薄成性的客戶，彼此意見不合或關係惡化，又會想盡方法與對方周旋到底，斤斤計較按章工作。難道客戶服務真的如此錯綜複雜，有沒有更積極的生存之道？

驚喜不絕　創造喜悅

客戶服務本來就是「受人錢財替人消災」，與其苦苦自憐，不如以正面態度爭取認同。在爭分奪秒、凡事講求「增值」的商業社會，做足100分已不足夠，必須多行一步才能締造驚喜。最容易被忽略的是工作限期。定了限期，如期完成是合理不過的事。但假如每次都能在限期前交貨，客戶自然笑逐顏開。關鍵是每次決定限期時都為自己多留空間，以便提早完成。

客戶找你是為了解決問題，卻不是製造問題。有人以為常常與客戶聯絡，為發問而發問，對方就會覺得自己主動。小心物極必反，對方封你做「阿煩」！真正主動的客戶服務人員，是能夠在適當時候做適當事。假如客戶請你籌辦周年晚宴，你會說「好啊！你想在甚麼場地舉行？」還是「好啊！中環有個新場地，環境不錯價錢也合理，想試試嗎？」客戶會喜歡哪個回答？主動提出建議，然後請對方作出選擇，自能化繁為簡，為客戶分憂。

與客戶的「三年之癢」

有人話婚姻有「七年之癢」，客戶關係也有「三年之癢」。大家合作了好幾年，自己的表現不過不失，又沒有犯錯，有些長情或「一動不如一靜」的客戶或會繼續與你合作。但人總愛新鮮，當客戶覺得你來來去去都是幾道板斧，做事千篇一律，有可能會找其他人合作，希望擦出新火花。

要避免這種情況，就要與客戶一起成長。客戶服務不可墨守成規，今天的專業意見，明天有可能過時，別活在自己的象牙塔裡。客戶服務人員必須放眼四方、不斷學習、與時並進，才能給予客戶天天如新、創意無限的感覺。

當然，客戶服務的最大關鍵是維持良好關係。別以為本著「客戶永遠是對」的信念去做事就萬無一失，重要是合情合理、做好本份、不卑不亢。無論客戶有多難搞，說到底也希望把事情辦好。在客戶服務的世界裡，實力是最漂亮的旗號，態度決定了你的前途。

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以上文章刊於《招職》。